화성특례시가 일부 민원인의 과도한 장시간 반복 통화로 인한 행정력 낭비를 줄이고, 시민들에게 보다 공정한 민원서비스를 제공하기 위해 오는 6월 1일부터 '민원통화 자동종료 시스템'을 시범 운영한다.

그동안 특정 민원인의 반복적이고 장시간에 걸친 전화 상담으로 일반 시민들의 전화 연결이 지연되는 등 민원 처리 효율 저하 문제가 꾸준히 제기돼 왔다. 이에 시는 행정서비스의 형평성과 업무 효율성을 높이기 위한 개선책으로 해당 시스템을 도입했다.

시범운영 기간은 6월 1일부터 11월 30일까지 6개월간이며, 시청과 구청, 읍·면·동 민원실을 포함해 민원 응대가 많은 41개 부서를 대상으로 시행된다.

시스템이 적용되면 통화 연결 시 자동 안내 멘트가 제공되며, 통화 시작 후 15분이 지나면 종료 예정 안내가 송출된다. 이후 20분이 경과하면 통화가 자동으로 종료된다.

시는 시범운영과 함께 민원 응대 체계 전반에 대한 개선 방안 마련에도 나설 계획이다.

특히 민원 유형별 통화관리 매뉴얼을 보완하고, 폭언·성희롱 등을 자동으로 감지하는 인공지능(AI) 시스템 도입을 검토하는 한편, 스마트 민원통화 시스템 구축도 단계적으로 추진할 방침이다.

윤성진 화성특례시장 권한대행은 "이번 시범운영은 통화 자체를 제한하기 위한 조치가 아니라 일부 장시간 반복 통화로 인해 다른 시민들의 상담 기회가 줄어드는 문제를 해소하기 위한 것"이라며 "앞으로도 시민 누구나 안정적이고 균등한 행정서비스를 받을 수 있도록 민원행정 시스템 개선에 지속적으로 힘쓰겠다"고 말했다.