구글, 장애 발생시 한국어로 장애 고지해야...웨이브 장애도 전문가 조사 착수
지난해 12월 14일 저녁 8시30분부터 약 50분 동안 유튜브, G메일, 플레이스토어 등 구글 서비스 전체가 먹통이 됐지만, 영문으로만 이 같은 사실을 공지했을 뿐 한국어 안내문이 올라오지 않으면서 구글은 더 큰 비난을 받았다. 이 같은 문제가 발생하지 않도록 정부의 중재로 구글코리아는 앞으로 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 한국 언론에 알리기로 했다. 구글이 영어를 제외하고 자국어로 안내하기로 한 것은 전 세계에서 처음이다. 과학기술정보통신부는 8일 브리핑을 통해 구글 LLC의 주요 서비스에서 발생한 인증 장애에 관해 전문가 검토를 거쳐 '전기통신사업법 제22조의7'에 따라 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선토록 했다고 밝혔다. 이는 '개정 전기통신사업법(넷플릭스법)'에 따라 콘텐츠 제공업자(CP)에게도 인터넷 통신망의 안정성 의무를 부과하는 조치에 따른 것으로, 구글이 넷플릭스법의 첫 적용대상이 됐다. 과기정통부는 전기통신사업법에 따라 12월 15일과 31일 2차례에 걸쳐 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청했다. 이후 제출된 자료를 지난 1월 유관기관, 학계, 소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의와 구글의 의견진술 등을 바탕으로 원인을 분석하고, 조치 방안을 마련했다. 홍진배 과기정통부 통신정책관은 이날 브리핑에서 "지난해 10월 구글은 이용자 로그인 요청을 처리하는 '사용자 인증 시스템'의 유지보수 작업 중 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다"며 "저장 공간 설정 값을 적절한 용량으로 입력해야 하나 '0'으로 잘못 입력했으며, 유지보수 결과가45일 뒤 적용하도록 해, 45일이 경과한 12월 14일 사용자 인증 시스템이 저장공간을 할당받지 못해 로그인이 필요한 구글 서비스들이 장애를 일으켰다"고 설명했다. 구글은 이후 '사용자 인증 시스템'에 저장 공간을 긴급 할당해 저녁 9시33분에 서비스 복구 완료했고, 트위터·대시보드 등을 통해 장애 사실을 영문으로만 고지했다. 과기정통부는 이 같은 사항들을 종합 검토한 결과, 잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점과 9000여명이 넘는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점은 미흡한 것으로 판단했다. 이에 따라 구글은 서비스 안정성 확보를 위해 동일 장애가 재발되지 않도록 잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고, 저장 공간 초과 시에도 '사용자 인증 시스템'이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진하기로 했다. 또 과기정통부는 구글에게 전기통신사업법 시행령에서 규정한 설비 사전 점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검하고, 자체적으로 마련해야 하는 지침을 이번 권고 조치사항을 포함해 개선한 후 과기정통부에 통보하도록 했다. 특히, 이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월 지정한 구글의 국내 대리인 트랜스코스모스코리아를 활용해 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능을 구글 고객센터에 추가했다. 이 서비스는 시험 운영을 마치고 8일 본격 운영된다. 또 이용자 고지 방법을 알기 쉽고 더욱 빠르게 고지하는 방안을 모색할 것을 권고했다. 구글은 앞으로도 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 했다. 홍진배 통신정책관은 "지난해 전기통신사업법 개정을 통해 제도적 기반이 확보됐지만, 이번 구글의 장애 관련 개선조치 등을 비롯해 이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스 제공이 필요하다"며 "기간통신사업자 뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하므로, 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 추진해 나가겠다"고 밝혔다. 과기정통부는 다만 유튜브 프리미엄 등 접속장애에 대한 보상안이 이번 조치에 포함됐는지에 대해 "별도의 개별적인 피해로 분쟁조정 절차로 들어가는 게 맞다는 결론을 내렸다"고 밝혔다. 또 구글이 이번 조치를 이행하지 않으면 전기통신사업법에 따라 시정명령, 과태료 부과 등을 진행할 계획이라고 말했다. 한편, 과기정통부는 지난 1월 27일 발생한 콘텐츠웨이브의 OTT(온라인동영상) 서비스인 '웨이브'의 장애 관련 사실 및 조치사항에 관한 자료를 지난 5일 제출받았으며, 전문가 등과 함께 검토를 진행할 계획이라고 밝혔다.
