동네 구멍가게를 차리는 사람이라도 할 수밖에 없는 고민이 있다.

바로 ‘기존 점포의 고객을 어떻게 흡수할 것인가’다. 흔히 말하는 후발 주자의 경영전략이다. 2007년 국내 취항을 시작한 핀란드 국영항공사 핀에어를 보면 쫓는 자의 바람직한 전략을 알 수 있다.

우선 승객 입장에서 가장 부담이 되는 장거리 비행 시간을 1시간가량 줄였다. 서울∼파리 노선을 비교할 경우 대부분의 항공사는 모스크바를 거쳐 운항하는 데 비해 핀에어는 직선거리인 헬싱키를 경유, 비행 거리가 약 1000km 짧아진다.

헬싱키 반타 공항을 이용하면 35분 만에 환승할 수 있다는 장점도 있다. 물론 이는 핀에어와 핀란드 정부가 손을 잡고 반타 공항을 독일 프랑크푸르트 공항에 견줄 수 있는 허브로 육성하려는 의지도 일정 부분 반영된 것이다. 핀란드의 명물 ‘핀란드 사우나’를 공항에 설치, 핀에어 고객이 이용할 수 있도록 했다.

맞춤형 서비스도 뛰어나다는 평이다. 타 유럽계 외국항공사보다 다소 늦게 한국 시장에 진출했음에도 한국 고객의 특성과 성향을 분석, 그에 맞는 편의를 제공하고 있다.

인천에서 출발하는 모든 비행기에 한국인 승무원이 탑승해 한국 승객이 편안하게 여행할 수 있도록 돕고 있으며, 한국인의 입맛에 맞는 한식(비빔밥)을 기내식으로 제공함과 동시에 기내지와 기내 스크린을 통해 한국을 소개하는 글과 영상을 제공 중이다.

반타 공항에 걸린 한국어 표지판은 맞춤 서비스의 백미다. 미국 LA, 일본 하네다 등 한국어 안내를 하는 공항은 손에 꼽을 정도이며 유럽에서는 이곳이 유일하다.

후발 주자인 만큼 가격 책정에 무척 신경을 썼다. 일등석을 없애고 비즈니스 클래스와 이코노미석을 늘리는 독특한 발상을 실천, 경쟁사 대비 15% 저렴한 항공료를 받고 있다. 이 같은 노력 끝에 핀에어는 에어프랑스, 루프트한자 등 유럽 선두주자와 경쟁할 수 있는 체력을 확보했고 최근 1년간 승객 수가 20% 증가하는 호황을 누렸다.