“반갑습니다. 고객님.”

하루에도 수백 번 같은 인사를 같은 톤과 마음가짐으로 하기란 쉽지 않은 일이다. 하지만 수화기 너머로 들려오는 음성은 밝고 활기차다.

전화번호 안내번호인 114를 운영하는 kt cs는 매년 11월 4일 114의 날을 맞아 전국 사업장에서 ‘보이스 퀸’을 뽑는다. 대전사업단에 근무하는 장은아(28)씨가 올해의 여왕이다.

2004년부터 상담사로 근무해온 장씨는 지역별 추천과 본부 상담품질관리사 15명의 평가를 통과해 최고 점수를 받았다. 선발된 이유에 대해 장씨는 “내가 대접받고 싶은 대로 남을 대접하면 된다는 생각으로 상담했을 뿐”이라고 말했다.

그래도 하루 수백 명의 고객을 응대하다 보면 상담하기 힘들 때도 있을 터. “저 또한 사무실 밖에서는 114 고객이 됩니다. ‘내가 저런 상황이라면 나 역시 화가 나겠구나’라고 생각하면서 마음을 가다듬습니다. 또 ‘만일 나라면 어떤 상담을 받길 원할까’라는 마음으로 서비스를 제공하려고 노력하죠.”

114를 이용하는 고객에게 당부의 말도 덧붙였다. “상담직원들은 ‘수고하세요’ ‘고맙습니다’라는 고객의 한마디에 감동해요. 작은 배려의 한마디로 상담직원에게 행복을 주실 수 있다는 걸 기억해주셨으면 합니다.”