남양유업, 한국야쿠르트 등이 불매운동의 직격탄을 맞고 있는 가운데 '다음 타자는 누구일까'하는 우려가 커지고 있다.

이럴 때 비슷한 상황에 처했던 다른 업종의 기업이 어떻게 대처했는 지를 참고하면 고객의 신뢰를 되찾을 수 있지 않을까.

십수년간 고속 성장을 하다 지난해부터 정체기에 들어선 게임산업이 대표적이다.

팽창을 거듭하는 동안 고객 민원도 빗발쳤지만 제빨리 대처하지 못했던 게임 기업들이 성장세가 꺾이면서 그제야 고객의 소리에 귀를 기울이게 됐다. 늦은 감은 있지만 달라진 기업의 태도에 소비자들은 박수를 보내고 있다.

업계 1위 넥슨의 대표 온라인게임 '메이플스토리'는 최근 오픈 10주년을 맞았지만 지난해부터 동시접속자가 감소세로 전환했다.

라이엇게임즈의 '리그오브레전드'라는 강적의 등장, 스마트폰 게임으로의 고객 이동과 같은 외부 요인도 있지만 유저가 원하는 바를 제대로 반영하지 않았던 것도 무시할 수 없다.

이에 넥슨은 지난 3월 '캐릭터 밸런싱' 업데이트를 했다. 캐릭터 간 균형이 맞지 않아 출발선에서부터 불평등이 생긴다는 유저의 컴플레인을 파악, 만족도를 높이겠다는 전략이다. 콘텐츠 업데이트뿐 아니라 시장 변화에도 발맞춰 게임을 개선해가겠다는 의지를 밝혀 유저로부터 호응을 얻고 있다.

블루홀 스튜디오의 MMORPG '테라'의 대응도 주목할 만 하다. 지난 3월 '테라' 최초의 커뮤니티 콘텐츠 연맹 시스템을 업데이트 했지만 정작 유저들은 새로운 성격의 콘텐츠에 쉽게 적응하지 못하고 불만을 표했다. 이에 블루홀은 연맹 시스템만을 위한 별도의 소통 채널을 마련, 적극적으로 유저 의견 수렴에 나섰다.

이를 반영하듯 지난 주 실시된 연맹 훈련소 개편에 유저들은 높은 만족감을 나타내고 있다. 신속하고 현실성 있는 후속 대응으로 유저의 신뢰를 얻을 수 있었다.

스마트폰 게임은 상대적으로 서버가 작고 약해 문제가 자주 발생한다. 이에 위메이드엔터테인먼트는 모바일 고객센터 앱을 출시했다.

플랫폼의 장점을 살려 유저와의 실시간 소통에 초점을 맞췄다. 스마트폰 메신저를 이용한 실시간 답변, 대화형 FAQ 등도 제공할 예정이다. 유저들의 어려움을 신속하게 해결하겠다는 위메이드의 노력이 눈길을 끈다.