#1 지난해 6월 해외출장 중 이동전화 단말기를 분실한 김모씨. 현지 경찰관으로부터 IMEI(국제이동단말기식별번호)를 알면 추적이 가능하다는 설명을 듣고 다음날 이동통신사 고객센터에 분실사실을 알리고 IMEI에 관해 문의했다. 하지만 정확한 안내를 받지 못했고, 발신정지 신청 등 피해방지법에 대한 충분한 정보를 제공받지 못해 분실 후 48시간이 경과해서야 일시정지를 신청했다. 김씨는 귀국 후에야 약 600만 원 상당의 로밍서비스 요금이 발생한 것을 확인했다. 결국 김씨는 이동통신사에게 상담원의 부적절한 응대 등을 이유로 로밍서비스 요금의 적정 감액을 요구했다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 해외에서 단말기 분실 후 도용으로 발생한 이동전화 로밍서비스 요금에 대해 이동통신사에게 고객보호의무 소홀 등을 이유로 요금의 50%를 감면하라는 결정을 했다고 16일 밝혔다.

위원회는 이동통신사에 대해, 소비자가 해외라는 특수한 환경에서 이동전화 단말기를 분실한 경우 ▲국내에서의 분실사고 보다 높은 수준의 보호가 요구되고 ▲소비자가 고객센터 상담원과의 통화 중 여러 차례 분실사실을 언급한 점 ▲당시 소비자의 문의사항에 대해 명확한 답변을 하지 못한 점 ▲소비자에게 이동전화의 유심(USIM)칩을 도용해 다른 기기를 통한 부정사용이 가능하다는 등 고도의 위험성을 고지하고 발신정지 신청 등 피해를 방지할 수 있는 방법에 대해 정확하게 안내하지 않은 점 등을 종합할 때 고객보호의무를 소홀히 한 과실이 있어 소비자가 입은 피해에 대해 배상책임이 있다고 결정했다.

하지만 소비자에게도 이동통신사 고객센터의 상담원에게 분실한 이동전화 단말기의 추적 방법에 대해서만 수차례 문의했고, 분실 후 48시간이 경과해서야 일시정지를 신청한 과실이 있음을 고려해 이동통신사의 책임을 50%로 제한했다.

이번 조정결정은 이동통신사에게 해외에서 분실한 이동전화 단말기의 로밍서비스 차단 등 안전장치의 체계화 및 신속하고 정확한 대응을 통해 소비자 피해를 최소화하기 위한 노력을 기울일 것을 촉구하였다는 점에서 의의가 있다고 소비자원 측은 설명했다.

위원회는 해외에서 이동전화 단말기를 분실한 경우 타인에 의해 무단 사용되지 않도록 즉시 해당 이동통신사의 고객센터로 소비자가 직접 분실신고 및 발신정지 등 일시정지 신청을 하거나, 한국에 있는 가족 등 대리인을 통해 지점(가족관계증명서 등 서류 지참)에 방문하거나 고객센터에 전화로 신청을 하는 등 소비자의 신속한 대응을 당부했다.