SK텔레콤이 창사 30년만에 최대 위기를 맞았다. 통화 품질을 최대 강점으로 내세웠지만 대규모 통화 장애 사고로 신뢰가 추락했다.

하성민 사장은 21일 오후 본사에서 열린 긴급 기자간담회에서 "그동안 통화 품질을 최대 강점으로 내세웠지만, 어제 사고로 깊은 반성을 했다"며 "근본적인 문제가 무엇인지, 나부터 밑바닥으로 돌아가겠다"고 고개를 숙였다.

하 사장은 사전 예고와 달리 직접 기자간담회에 출석해 대고객 사과를 발표했다. SK텔레콤은 통화 장애로 직접적 피해를 입은 고객들에게 피해 요금의 10배 보상을 할 전망이다. 전체 가입자 2500만여 명도 간접 피해 보상 명목으로 요금 감면을 받게 된다.

하 사장은 "SK텔레콤 전체 이용자 2500만여 명에게도 간접 피해 명목으로 다음달 일괄적인 요금 감면 보상을 할 계획"이라며 "불미스러운 일로 이 자리에 서게 돼 죄송하다"고 말했다.

앞서 지난 21일 오후 6시 SK텔레콤의 네트워크 장비 가입자 확인 모듈 장애로 이용자들은 음성 통화와 데이터 서비스 송수신 장애를 입었다. 장비의 정확한 고장 원인은 파악 중이다. SK텔레콤은 직접적 피해 고객을 560만명으로 추산했다.

하 사장은 "우리나라 인구의 절반에 해당하는 2700만명을 고객으로 둔 기업으로서 이번 사고에 더욱 아프게 통감한다"며 "진심으로 송구하며 재발 방지에 최선을 다하겠다"고 다짐했다.

다음은 하성민 사장의 일문일답.

▲통화 장애 시간이 왜 이렇게 길어졌나.

네트워크 장비 가입자 확인 모듈 장애로 21일 오후 6시에 사고가 발생했고, 24분만에 시스템을 복구했다. 그러나 사고가 발생한 시각이 사용량(트래픽)이 많은 저녁 시간이라 24분 동안의 복구 시간에 많은 트래픽이 폭주했다. 여러가지 고민 끝에 제2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했지만, 과부하를 다루기 위한 과정에서 일부 고객들의 통신 장애가 길어졌다. 결국 오후 11시40분에 최종 정상화됐다.

▲기계 고장 원인은 무엇인가.

정밀한 분석 중이다. 정확한 원인 파악까지 시간이 걸릴 것 같다. 연결 장치에서의 오작동으로 보이는데, 데이터베이스나 시스템 상의 문제는 아니다. 일각에서 제기한 해킹이나 외부 침입도 사실이 아니다.

▲직접 피해 고객 수치는 어떻게 파악하나.

통화 장애 시간대의 가입자별 정보와 고유 식별 번호로 직접 피해 고객을 추산할 수 있다. 분석 결과 560만명의 고객이 직접 피해를 입을 것으로 조사됐다.

▲통신장애로 생계 활동에 지장을 입은 고객들에게는 어떻게 피해 보상을 할 것인가.

피해 사례를 확인하고 있다. 택배·콜택시·대리운전 업계에 SK텔레콤 영업사원이 방문해 피해 규모와 사례를 파악하고 있다. 이 부분이 확인되면 별도로 추가 조치를 할 예정이다.

▲피해 고객 규모와 피해 보상 대책은 무엇인가.

전체 가입자 2500만여 명 가운데 560만명이 직접적인 피해를 입었다. 약관에는 통신사 문제로 고객이 통화장애를 입을 경우, 피해를 본 시간의 6배를 보상해준다고 명시했지만 이번에는 10배 보상을 할 것이다. 또 손해 배상은 규정과 달리 별도의 신청 없이도 자동 적용되며 다음달 요금제에서 피해 금액의 10배만큼 감면될 예정이다. 아울러 간접적으로 피해를 본 전체 가입자들에게도 요금 감면 보상을 할 방침이다. 이 것이 예의라고 생각한다.

▲통화 장애가 벌써 이번이 두번째다.

지난 13일 발생한 통화 장애는 이번 사고 원인과 관련은 없다. 13일 사고는 해외 로밍 업체가 명령을 잘못 입력하는 바람에 우리도 피해를 입었다.

▲피해 고객들에게 안내는 어떻게 할 것인가.

25일부터 피해 고객들에게 멀티 메시지(SMS)를 보내 보상 금액을 안내할 예정이다. 멤버십 홈페이지 T월드와 SK텔레콤 대리점에서도 피해 보상 공고를 띄우고, 피해 고객을 위한 전담 센터도 따로 운영할 것이다.