국민의 작은 소리도 크게 듣는 정부기관 중 유일한 고충민원 상담창구인 '국민권익위원회 종합민원상담센터'를 소개한다.

상담센터는 행정기관의 위법부당하거나 소극적인 행정처분, 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리를 침해하거나 불편부담을 주는 고충민원 등을 방문해 상담·접수하는 종합민원창구이다.

상담센터는 민원 처리를 위한 조사관 상담 뿐만 아니라 변호사·법무사·공인노무사 등 전문가 상담을 무료로 제공하고 있으며 상담·안내 건 수는 지난해만 총 2만6311건에 달한다.

◆ 종합민원상담센터 설치 및 운영

상담센터는 1980년 11월에 설치된 (구)총무처 정부합동민원실을 모태로, 정부에 대한 국민의 민원이 다양해지면서 1994년 국민고충처리위원회가 독립해 발족했으며 1996년 종합민원상담실이 설치됐다.

그러나 1999년 5월 종합민원상담실을 폐지하고 종합민원상담센터를 설치했다. 1999년 3월 당시 기획예산위원회 소속 경영진단조정위원회가 작성한 '21세기 정보사회에 대비한 정부운영 및 조직개편안' 보고서에서 민원 상담·안내 기능을 보강, 정부내 종합상담·안내 기구로써의 역할을 수행할 수 있도록 해야 한다고 지적함에 따른 것이다.

2008년 국민고충처리위원회가 국가청렴위원회 등과 통합해 권익위가 출범한 후에도 동일한 기능을 수행, 지금까지 운영하고 있다.

상담이 필요한 사람은 누구나 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 6시 사이에 방문하면 된다. 상담센터는 서울 서대문구에 있으며 지하철 5호선 서대문역(7번 출구), 2호선 충정로역(3번출구)에서 내려 도보로 5~7분 거리에 있다.

또한 권익위 대표홈페이지(www.acrc.go.kr)에 상담을 희망하는 날짜, 시간을 예약하면 보다 편리하게 이용할 수 있다. 장애인을 위한 화상 상담용 모니터시스템도 운영하고 있다.

◆ 민원 분야별 전문가 무료 상담



상담센터를 방문하면 고충민원에 대한 조사관 전문상담, 생활법률상담 서비스를 분야별 전문가로부터 무료로 상담 받을 수 있다.

먼저 조사관은 다양한 행정업무 및 절차를 안내하고, 행정처분 등에 관한 고충을 호소하는 민원인의 목소리를 청취해 민원인의 시각에서 문제를 해결할 수 있는 방안을 상담해 준다. 상담자체만으로도 많은 문제가 해결되기도 하며 상담을 통해 해결할 수 없는 사항은 고충민원으로 접수해 조사·처리할 수 있다. 이와 함께 검찰청·경찰청·대한법률구조공단으로부터 직원을 파견받아 민·형사 상담도 진행하고 있다.

지난해 조사관이 상담·안내한 건 수는 총 1만2098건이며 분야별로는 재정·세무가 1277건으로 10.6%를 차지했고, 다음으로 복지·노동 972건(8.0%), 주택·건축 668건(5.5%)의 순으로 상담·안내를 했다.

또 상담센터는 변호사·법무사·노무사 등 해당분야의 전문가를 전문상담위원으로 위촉해 상담서비스를 제공하고 있으며 지난해 총 7092건을 상담·안내했다. 올해 하반기부터는 세무사, 사회복지사 상담도 실시하는 등 상담 분야를 넓혀나갈 예정이다.

명예민원상담관은 민원신청서의 작성 및 민원처리절차를 안내하고 민원인의 불평·불만에 대한 상담안내를 수행하고 있으며 지난해 총 7121건을 상담·안내했다.

◆ 정보소외계층 등 사회적 약자의 권익구제 '종합민원상담센터'

인터넷 등 정보기술의 발달과 함께 정부의 민원서비스도 많이 개선됐지만 장·노년층, 장애인·농어민 등 사회적 약자인 정보소외계층은 자신의 권익구제를 위해 해당 기관에 직접 방문해 해결해야 하는 것이 현실이다.

이와 관련 지난 3월 미래창조과학부에서 발표한 '2013년도 정보격차 실태조사'를 보면 장애인·저소득층·농어민·장노년층 등 소위 정보소외계층의 'PC기반 정보화 수준'은 일반국민 대비 75.2% 수준이고, 인터넷 이용률은 전체 국민이 82.1%인 것에 반해 정보소외 계층은 50.8% 정도로 매우 낮은 수준이다.

실제로 상담센터를 방문하는 민원인 대부분은 40대 이상 중장년 및 노년층, 중소자영업자, 인터넷 등 정보기술 활용도가 낮은 정보취약계층이 주류를 이루고 있다.

상담센터 관계자는 "정보소외계층 등 사회적 약자의 권익구제 접점으로써 상담센터의 역할을 지속적으로 개선·강화시켜 나가야 할 필요가 있다"고 강조했다.

한편 올해 말로 예정된 권익위의 세종시(정부세종청사)로 이전에 따라 서울·수도권에 거주하는 국민은 상담센터 이용에 어려움이 예상된다. 지난해까지 서울·수도권 지역의 방문상담 민원인이 전체의 약 63.5%로 기타 지역보다 압도적으로 많기 때문이다. 이에 따라 권익위는 서울에서 상담서비스를 이용할 수 있는 방안을 검토하고 있다.