최근 저가 항공사인 '에어아시아' 계열 항공사에 대한 소비자 불만 접수가 급증해 이용객들의 주의가 요구되고 있다.

한국소비자단체협의회가 지난 7월 '1372 소비자상담센터'에 접수된 항공여객운송서비스 상담 건수를 분석한 결과 총 785건 가운데 에어아시아 계열 항공사 관련 상담이 총 109건으로 6월 이후 전월대비 150% 이상 증가한 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.

최근 해당업체는 소비자에게 사전에 안내 없이 성수기 여행스케줄을 일방적으로 변경한 것으로 나타났다.

이 업체는 홈페이지를 통해 전액환불과 변경에 따른 이용불편을 최소화하기 위한 다양한 방안을 게시해 놓고 있지만 업체와의 통화연결이 원활하지 않고 이메일·라이브채팅·페이스북·게시판 등을 통해서도 아무 답변을 받지 못하고 있어 많은 소비자들이 환급에 어려움을 겪고 있다.

에어아시아 계열 항공사 관련 상담 총 109건 중 ▲업체의 연락불가 혹은 답변지연으로 인한 환급지연이 56.8%(62건)로 절반 이상의 비율을 차지했다. 또 ▲계약 해지 때 환급불가가 13건(12.1%)였으며 ▲일방적인 일정변견에 따른 문의(보상 미흡·지연)이 12건(11.0%), 이중결재 나 수수료 문제 등의 기타 사항이 22건(20.1)%에 달했다.

특히 에어아시아 계열 항공사 중 '에어아시아제스트'의 경우 운항스케줄 변경에 따른 소비자들의 피해 대응을 위해 국토교통부에서는 해당업체에 사업개선명령을 내린바 있고, 소비자 보상 및 이행을 요청하여 처리 중에 있지만 아직도 많은 소비자들이 피해를 입고 있는 것으로 나타났다고 협의회는 설명했다.

해당 업체의 횡포로 인해 소비자들은 여름 휴가철을 맞아 갑작스러운 여행스케줄 변경이 호텔예약이나 교통편, 기타 시설이용에 대해 추가비용 혹은 위약금을 지불해야 하는 상황이 발생하는데도 이에 대한 손해배상에 대한 명확한 답변이 없고 환급을 지연하는 등 책임을 회피하고 있다는 것이 협의회 측의 설명이다.

더욱이 외국에 있는 리조트나 호텔 예약의 경우 특가인 경우가 많아 취소 때 환급이 불가능해 소비자피해는 상당할 것으로 협의회는 분석했다.

이에 대해 에어아시아제스트 측은 크레딧 포인트 등을 보상으로 제공해준다고 하지만 실질적인 피해금액에는 턱없이 부족한 수준한 수준이다. 휴가철 가족여행 혹은 효도여행 등 다양한 이유로 휴가계획을 세워놓고 여행을 기다린 소비자들이 겪는 심리적 피해는 더욱 크다.

일반적으로 항공운항스케줄변경은 해당항공사에서 국토교통부에 운항계획변경신고서를 제출하고 국토교통부에서 승객처리와 불편사항 및 보상계획 등을 검토해 변경을 인가해주는 절차를 거친다. 이 과정에서 항공사가 사전에 소비자들에게 일정변경을 안내 후 변경했야 하지만 해당 항공사는 선 변경 후 일방적 통보를 했고 보상관련 사후조치 또한 미비했다.

협의호는 이와 관련해 주무부서인 국토교통부가 업체의 소비자 피해 행위에 대해 영업정지나 벌금 등을 부과해 재발을 방지해야 하며 이번 발생된 소비자피해가 조속히 해결될 수 있도록 조처해야 한다고 촉구했다.

또 소비자들은 저가항공편 예약 시 운항편수나 승객정원 등이 적어 항공편 취소 혹은 운항지연이 될 수 있는 점을 고려해 선택에 신중할 것을 당부했다.