'고객이 말하고 바꾼다'…금융권, 고객 패널통해 '소통강화'나서

금융상품 개발,아이디어 공모등 다양

# 삼성카드 고객인 김종훈씨는 평소 청각장애 아이들의 교육문화체험 공간이 필요하다고 생각해왔다. 그는 이러한 아이디어를 단순한 바램에 그치지 않고 행동으로 옮겼다. 바로, 삼성카드의 열린나눔 프로젝트를 통해서다.

이 프로젝트는 고객이 직접 제안한 아이디어를 다른 고객들이 투표해 함께 실행해 가는 사회공헌 플랫폼으로 최종 선정된 아이디어는 제안당 최대 3000만원의 나눔 사업비가 지원된다.

◆'고객 소통'위해 패널 적극 활용

기존의 사회공헌이 수동적으로 물품 등을 지원하는 데 그쳤다면 이젠 고객을 주체로 적극적인 모습으로 바뀌고 있는 셈이다.

고객이 제안하고 금융사가 함께 바꾸는 모습은 금융권 전반에서 쉽게 찾아볼 수 있다.

18일 금융권에 따르면 최근 은행과 카드사에서는 고객 패널 활성화를 통해 그들이 제안한 아이디어를 사업 전반에 적극 활용하고 있다.

고객이 은행의 통일금융 상품을 만들며, 인터넷뱅킹 이용시 불편했던 점을 직접 개선할 수 있게 된 것이다.

NH농협은행은 최근 제2기 고객패널 10명을 초청해 행장과의 간담회를 가졌다.

이날 간담회에 참여한 고객패널들은 농협은행에 대한 장·단점을 직언하며 고객들이 바라보는 농협은행과 미래에 나아갈 방향 등의 의견을 제시했다.

앞서 2기 고객패널들은 지난 4월부터 4개월간에 걸쳐 제안, 설문조사, SNS 홍보활동 등의 미션을 수행했다. 농협은행은 이들이 제시한 제안 가운데 588건을 해당부서별로 이첩, 심사와 정책반영 중에 있다.

이 중 인터넷뱅킹의 이용자 편의성을 위한 계좌검색기능과 외국환거래은행 지정 대고객 이벤트 등은 이미 정책에 반영됐다.

◆ 아이디어 공모-주부 마케팅 등 패널 활용 다양화

고객의 아이디어를 공모전으로 받는 곳도 있다.

올해로 8회째를 맞는 신한은행의 '2014 고객 아이디어 공모전'이 바로 그 주인공.

신한은행은 고객의 아이디어를 활용해 상품과 서비스를 만들며 수상자에게는 상패와 소정의 상금을 지급한다. 고객은 제안 아이디어에 대한 상품 개발 시, 시장분석과 상품개발과정에 직접 참여해 진행하게 된다.

롯데카드의 경우, 재도약을 위한 결의대회 '점프 업(Jump up) 2015' 행사에 고객패널을 초청해 '듣다-바꾸다' 캠페인을 진행했다.

이날 초청된 고객패널은 '고객참여 프로그램 활성화'와 '쉬운 카드 네이밍', '포인트 사용처 확대' 등 롯데카드에 대해 아쉽게 생각했던 부분들에 대한 의견을 발표했다.

채정병 롯데카드 대표이사는 "''듣다-바꾸다' 캠페인을 통해 고객으로부터 우리가 부족했던 것을 배우고 있다"며 "지속적으로 고객의 목소리를 들을 수 있는 채널을 가동해 앞으로 경영전략에 반영할 수 있도록 해달라"고 당부했다.

한편 경남은행과 부산은행은 주부 마케팅 자문단을 통해 고객의 의견을 마케팅에 적극 반영하고 있다.

이밖에도 KB국민카드는 오는 10월 약 1000명으로 구성된 고객자문단을 모집할 예정이다. 이들은 카드를 실제 사용함에 있어 불편했던 점과 설문조사 등 다양한 개선 활동을 수행할 예정이다.