[이슈진단]보험사, 불완전판매율 줄이기 비상… e모니터링 도입·고객 응대 교육 강화



금융감독원이 최근 상품을 속여 판매한 푸르덴셜생명의 전속설계사에 대해 징계를 내리는 등 불완전판매에 대한 감독을 강화하자 생명보험사들이 잇따라 완전판매율을 높이고 고객신뢰 제고를 위한 방안 마련에 나서고 있다.

불완전판매란 품질보증해지와 민원해지, 무효 건수를 신계약건수로 나눈 비율로, 금융사 임직원, 투자권유대행인, 보험설계사 등 금융상품판매자가 계약 체결 시 하자가 존재해 소비자에게 손해를 끼치는 것을 말한다.

1일 업계에 따르면 메트라이프생명은 지난달 온라인·모바일 고객만족도 조사 서비스인 'e모니터링'을 도입했다.

이 서비스는 기존 조사가 일부 단순 상품에 국한된데 따라 전 상품에 대해 세부적인 고객 만족도를 조사할 수 있도록 만들어졌다.

앞서 이 회사는 지난 3월부터 '민원 조기경보 제도'를 도입, 고객 불만 사항을 신속하게 관리자에게 전달할 수 있는 시스템을 시행하고 있다.

이 시스템에 따라 본사·지점·콜센터 등의 고객접점 담당자가 접수한 고객 불만 사항은 확인부터 처리완료까지 모든 조치사항을 '고객의 소리(VOC)'에 기록·관리·공유된다.

신한생명은 소비자보호를 통한 신뢰도 제고를 위해 지난달 27일부터 매월 셋째 주 목요일을 '소비자보호의 날'로 지정했다.

이 회사는 '소비자의 날'을 운영하기 위해 소비자보호실무협의회와 민원협의회가 참여하는 소비자보호협의체구성하고 관련제도의 개선사항을 점검할 예정이다.

또 민원을 통해 제도개선과 신규 아이디어를 제공한 고객에게 담당임원이 감사편지를 발송하고, 소비자보호 관련 안내 자료가 담겨있는 소통꾸러미를 문서수발을 통해 지점에 전달키로 했다.

이 밖에도 삼성생명과 동양생명은 고객 응대부서를 개편한데 이어, 한화생명은 주요 부서의 파트장급으로 구성된 '완전판매 추진협의회'를 발족하고 '고객의 소리(VOC) 체험관'을 운영 중이다. 교보생명도 완전가입 우수 조직에 대해 선발 시상하는 성과급 제도를 시행 중이다.

KB생명은 10월부터 청약 프로세스 개선, 설계사 완전판매 교육강화 등을 실시하고 있으며, 미래에셋생명은 예상민원 도우미제도를 도입했다.

지난달 19일 금감원으로부터 소속 설계사 2명이 업무정지 30일과 과태료 750만원의 제재를 받은 푸르덴셜생명도 윤리적 판매 강화와 종신보험 판매 시 계약자 가족에게 설명을 강화하는 등 다양한 활동을 지속하고 있다.

업계 관계자는 "금감원의 감독 강화를 비롯해 최근 보험사 최고의 화두는 고객 신뢰도 제고를 위한 불완전 판매율을 낮추는 것"이라며 "각 업체들이 다양한 제도 활용을 통해 소비자 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

한편 금감원은 지난달 2일 설계사 500명 이상의 대형 법인보험대리점(GA)에 대해 불건전 영업행위 등 이상징후를 선제적으로 포착할 수 있는 '감시지표'를 개발하고 '불건전 영업행위 상시감시체계'를 구축하기로 했다.

이 지표에 따라 금감원은 각각 업계평균에 미달하는 대형 GA 중 하위 30%나 특이사항이 발견된 업체를 '소명 대상'으로 선정해 경영진 면담을 실시할 방침이다. 소명이 미흡하거나 개선계획의 이행 가능성이 낮은 대형 GA에 대해서는 현장검사를 실시한다.