외환은행은 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 'KSQI 한국산업의 서비스품질지수' 평가조사에서 '시중은행 콜센터 부문 1위'에 선정됐다고 23일 밝혔다.

이는 39개 업종 243개 기업과 기관 콜센터를 대상으로, 약 2만4300회 전화모니터링을 통해 진행됐다.

특히 외환은행은 전(全) 산업 부문에서는 8년 연속, 은행권에서는 12년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.

고객센터는 금융권 최초로 '불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템 (Emo-ray)'을 도입했다. 이를 통해 고객과 상담사의 모든 대화의 패턴과 감성을 면밀히 분석·평가 한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대하고 있다.

이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화되어 업무 개선과 역량 강화에 활용된다.

또 지난해 6월부터는 '원스톱 금융프라자'를 구축해 고객 중심의 비대면 금융거래와 서비스 수요를 충족시키고 있다.

이밖에 핀테크를 활용한 다양한 대 고객 서비스를 준비 중에 있으며, 경쟁은행과 차별화를 위해 Omni-channel 활성화, 비대면 연계마케팅의 HUB센터 육성 등 지속적인 혁신 활동을 수행 중이다.

외환은행 관계자는 "고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도하는 한편, 벤치마킹을 희망하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유해 보다 많은 기관들이 더욱 향상된 서비스로 고객에 다가갈 수 있도록 함께 노력하고 있다"며 "작년 한해 동안 30여 기관의 콜센터가 외환은행 고객센터 견학의 기회를 가졌다"고 설명했다.

이 관계자는 또 "12년 연속 한국산업의 서비스품질지수 KSQI 1위 선정의 영예는 언제나 성원해주시는 고객 여러분 덕분"이라며 "항상 보답하는 마음으로, 국내 최고 글로벌뱅크의 명성에 걸 맞는 혁신을 이어가겠다"고 말했다.