배달 업계를 평정한 '배달의 민족'이 소규모 자영업자들에게 과도한 수수료를 받는다는 지적이 일고 있다. 스마트폰 사용 인구가 늘어나면서 배달앱의 시장지배력이 커진점을 이용해 최대 9%수수료 이외에 신용카드 수수료 별도 추가와 월 광고비(3만~5만원)의 등을 받고 있다. 대부분 사용자는 영세 분식점, 중국집, 치킨집, 족발집 등 자영업자들이다.

배달의 민족은 작년 연간 매출 300억원, 월 주문량 500만건, 앱 누적 다운로드 1700만건에 이른다. 때문에 가입하지 않고서는 장사하기 힘든 수준이다.

특히 매출은 늘지만 배달 음식의 원산지를 제대로 표시하지 않거나 취소나 환불이 과도하게 복잡하다는 점 등 소비자 불편에 대해선 외면하고 있다는 지적이다.

12일 서울 양천구에서 10년째 중식집을 운영해온 정현숙(가명)씨는 "최근 한 달 매출의 10% 이상을 수수료와 관련 비용으로 나간다"고 말했다. 스마트폰으로 음식을 바로 주문할 수 있는 배달앱 회사 5곳에 자신의 가게를 등록했기 때문이다. 배달의 민족의 경우 스마트폰으로 주문 1건이 들어올 때마다 정씨는 많게는 음식값의 9%를 수수료로 지불했다. 게다가 월 광고료도 부담이다. 정씨는 "수수료가 아깝지만 동네 다른 가게들도 1등인 배달의민족을 이용하다 보니 '울며 겨자 먹기'로 이용하는 것"이라고 말했다.

이런 배달 앱 서비스 수익은 예컨대 1만원짜리 음식을 팔면 배달의 민족 측이 최대 900원가량을 떼고 나머지를 음식점이 가져가는 구조다. 인터넷 게시판에는 '배달 앱으로 시킨 음식이 양도 적고 부실하다'는 글도 종종 게시된다.

한국여성소비자연합 관계자는 "음식점 주가 손해 보는 부분만큼 음식 질이 저하되거나, 가격이 오를 수밖에 없는 구조이다"고 설명했다.

여성소비자연합이 최근 배달 앱의 소비자 보호 실태를 조사한 결과 원산지 표시도 제대로 실시하지 않고 있는 것으로 조사됐다. '농산물 원산지 표시법'에 따르면 통신판매업자는 사이트에 원산지 표시를 하고 있지만 통신판매중개업자는 원산지를 표시할 의무가 없다. 이에 더해 정보의 신뢰도나 음식 안전사고 등에 대해 책임이 없다는 내용의 약관을 운영하고 있는 것도 문제다.

이외에도 취소와 환불의 번거로움, 계약 불이행, 책임 회피 등과 같은 소비자 불만 사례도 많다. 소비자가 맛이 없다는 리뷰를 올리자 해당 배달업체에서 영업 방해죄로 고소하겠다는 협박을 하거나 시스템 오류로 이중 결제가 됐을 경우 책임을 회피한 경우 등 피해 유형도 다양하다.

소비자 양성훈(가명)씨는 "배달의 민족을 통해 주문 후 개인 사정으로 바로 취소요청을 했는데 전산시스템이 오류로 뜨고, 이 문제가 해결된 후에는 '이미 조리에 들어가서 취소 환불이 안된다'는 답변만 받았다"고 불만을 토로했다.

여성소비자 연합측은 "소비자가 늦게 전화한 것이 아니라 배달앱 서비스 연결지연으로 그렇게 된 것인데도 업체측은 '책임이 없다', '소비자가 가맹점 간 처리해야 한다'고 주장한다"며 "중간에서 가맹점에게 수수료를 받고 서비스를 제공하기 때문에 일정부분 책임을 져야 한다"고 말했다.