구두 수선 안돼…바지 단 수선만 6000원, 동네 세탁소 두배

30일 교환·환불 정책도 제품 오염으로 소비자 불만…자라 "세계적 규정 동일"

[메트로신문 박상길기자] #직장인 A씨는 자라 구두 마니아다. 자라가 세일기간 판매한 구두를 여러 개 구매해 보유 중이다.

자라구두는 발가락 단위 면적이 긴 편이어서 계단이 많은 국내에서는 굽이 빨리 다는 단점이 있다. A씨는 닳아버린 구두 굽을 교환하려고 구두방에 갔다 수선에 어려움을 겪었다. 구두 뒤축에 삽입된 강철 파이프에 굽철이 꽉 끼여 있어 빼내기 어렵다는 것이었다. 결국 수선공에게 구두를 폐기해도 좋다는 각서를 받아내고 굽을 교체했고 수리 비용으로 3만원이나 지급했다.

롯데쇼핑(회장 신동빈)이 최대주주인 SPA(제조유통일괄) 브랜드 자라의 A/S 서비스가 제대로 이뤄지지 않고 있다는 소비자들의 불만이 이어지고 있다.

롯데쇼핑과 스페인 글로벌 패션그룹인 인디텍스사는 지난 2007년 10월 각각 20%와 80%의 지분을 합작해 자라리테일코리아를 설립했다. 올해로 한국 진출 8년째를 맞고 있지만 사후 서비스(A/S)는 여전히 제대로 시행되지 않고 있다.

20일 자라에 따르면 국내 공식 A/S센터는 단 한 곳도 운영되지 않고 있다. 고객의 요청이 있을 경우 매장 전문 수선실에서 바지 길이 수선 등의 유료 서비스만 제공되고 있다. 길이 수선 비용은 바지 6000원, 스커트 8000원, 정장셔츠 소매·하단 1만원 등으로 동네 세탁소의 두배 수준이다. 이 마저도 일부 매장에서만 진행되고 있다. 구두의 경우는 아예 수선 서비스가 제공되지 않는다.

자라측은 이에 대해 "전 세계적으로 자라매장의 교환·환불 규정이 동일하기 때문에 한국매장 역시 같은 방침이 도입됐다"고 말했다. 이어 "해외에서 완제품을 수입한 후 판매하기 때문에 공식 A/S센터를 두고 있지 않다"고 설명했다.

자라의 '30일 교환·환불 정책'에도 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 자라는 제품 구매 후 가격표를 제거하지 않고 영수증을 지참하면 30일 이내로 교환과 환불이 가능하다. 하지만 이기간 옷을 몇 번 씩 입어보고 환불 구매를 할 수 있어 제품 오염에 대한 소비자들의 불만이 제기되고 있다. 향수 냄새가 배어 있거나 화장품이 묻어 있는 등의 경우가 일부 있어 구매할 때 고민이 된다는 것이다.

30일간 얼마든지 제품을 착용한 뒤 교환 환불을 해도 매장 직원들이 제대로 확인하지 않는다는 지적도 나오고 있다.

이에 대해 자라 측은 "교환환불 정책은 고객마다 반응이 다르다"며 "정책은 고객의 편의를 최대한 배려한 것"이라고 설명했다.