"무릎 꿇어" 갑질 기승…정부, 감정노동자 보호 나선다



[메트로신문 연미란 기자]최근 백화점 고객이 매장 직원들에게 무릎을 꿇도록 하는 이른바 '갑질 동영상'이 세간을 뜨겁게 달군 가운데 정부가 감정노동자 보호를 위한 법 개정에 나서 이목이 집중된다.

25일 고용노동부에 따르면 정부는 감정노동자를 보호하는 내용을 담은 '산업안전보건법 개정안'을 국회 환경노동위원회에 제출하고 의원들의 협조를 요청하고 있다. 정부안은 감정노동이라는 용어를 쓰지는 않았지만, '고객 응대 업무에 주로 종사하는 근로자'를 실질적인 감정노동자로 보고 이들의 피해를 막는데 초점을 맞췄다.

우선 사업주들이 '고객 응대 매뉴얼'을 반드시 갖추도록 의무화했다. 고객의 요구를 무조건 수용하고 사과토록 하는 기업의 행태에 제동을 걸어 감정노동자를 보호하겠다는 취지다.

고객 응대 근로자가 고객의 폭언, 폭력 등으로 정신적인 충격을 받거나 건강에 문제가 생기면 다른 직무로 전환할 수 있도록 하는 직무전환 관련 규정도 정부안에 담겼다. 정부는 고객 응대 근로자가 많은 판매·서비스업종 등에 대한 지속적인 행정지도를 통해 이들 조항이 잘 지켜지는지 감독키로 했다. 지켜지지 않는 사업장에는 근로감독관이 시정권고를 내릴 방침이다.

정부가 이처럼 적극적으로 나서는 것은 국내 전체 근로자에서 큰 비중을 차지하는 감정노동자에 대한 일부 고객의 '갑질' 행태가 도를 넘었다는 판단 때문이다.

정부는 국내 감정노동자가 560만∼740만명으로 전체 임금근로자 10명 중 3∼4명에 달하는 것으로 추산하고 있다. 한 시민단체가 의료·금융·도소매 종사자 2244명을 조사한 결과에 따르면 상대하기 어려운 고객을 응대하면서 발생한 스트레스 정도가 '위험' 수준에 도달한 비율이 여성은 45.1%, 남성은 15.9%에 달했다. 독일 등 대부분의 선진국에서는 기업들이 근로자의 업무 관련 스트레스를 예방하고 이를 감소하려는 노력을 하도록 노동법에서 강제하고 있다.