HMC투자증권이 고객의 니즈에 부합하는 차별화된 서비스 제공을 위해 ARS(자동응답시스템)을 전면 개선했다.

HMC투자증권은 기존 ARS 구조를 이용하기 편리하게 개편하고, 장황한 안내멘트가 고객의 불필요한 대기 시간을 유발할 수 있다고 판단, 안내 멘트를 간결하게 수정함으로써 ARS 이용 시간을 단축시켰다.

또한, 기존 기계식 음성 응대의 단점을 보완하고자 ARS 음성 전체를 듣기에 편안한 성우 음성으로 변경했으며, 평소 고객이 불편함을 호소했던 서비스와 니즈를 적극적으로 분석, 반영하여, ARS를 이용한 신규업무(펀드·대출·청약 등) 서비스를 추가 개발했다.

이 밖에도 ARS를 자주 이용하는 고객에게 유용한 '마이메뉴', '즐겨찾기', 등록한 전화번호로 전화할 경우 별도 계좌인증 없이 비밀번호 입력으로만 이용 가능한 '스피드패스' 기능, ARS 상에서 지점 위치 및 연락처를 전송 받을 수 있는 '지점위치 및 업무시간 안내' 메뉴 등 신규 부가서비스를 개발함으로써 ARS상에서 고객 편의성을 향상 시켰다.

HMC투자증권 WM사업본부장 한 석 상무는 "ARS 개선을 통해 향후 ARS에 축적된 빅데이터를 활용하여 고객 개개인의 맞춤 토탈 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로는 고객의 불편함을 해소해주는 서비스에서 숨은 니즈를 찾아 먼저 다가가는 서비스로 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 지속적으로 연구할 것" 이라고 말했다.

한편, HMC투자증권은 대고객 유선서비스 품질 향상을 위해 이번 ARS 개선에 이어, 오는 2016년 1월에는 지점 콜집중화 시스템을 오픈 할 예정이다.