생명보험업계가 치솟는 보험해약률을 낮추기 위해 고객 마음 돌리기에 나섰다. 고객관리는 물론 고객 불편사항에 귀 기울이고, VIP고객을 대상으로 프로그램도 운영한다. 경기침체에 따른 생계형 보험해약이 급증하는 가운데 생보업계의 고객 서비스 강화 방안이 고객들에게 얼마나 '통(通)'할지 관심이 집중된다.

9일 ING생명은 오는 4월부터 모든 자사 고객을 대상으로 1년에 적어도 한 번 이상 재정컨설턴트(FC)의 방문을 통해 보유계약에 대한 컨설팅 서비스를 한다고 밝혔다. 이를 위해 고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동 관리 모델 'i-TOM(ING Target Operating Model)'도 개발했다. ING생명은 'i-TOM' 모델을 통해 그간 수기로만 정리해오던 영업 및 고객관리 활동을 시스템상 보다 체계적으로 관리할 계획이다.

정문국 ING생명 사장은 "국내 보험시장에서 고객들은 가입 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 문제가 있었다"며 "고객에게 더욱 품격있는 재정솔루션을 제공하고자 이번 모델을 개발하게 됐다"고 설명했다.

인터넷 전업 생명보험사 교보라이프플래닛은 지난 7일 전 고객을 대상으로 우수 'CS(Customer Service)매니저'와의 일대일 맞춤형 서비스를 도입했다. 라이프플래닛의 '고객전담제' 서비스는 고객이 문의가 있을시 전담 CS매니저에게 바로 연결, 각종 상담은 물론 상품 안내, 보험가입·계약, 보험금 신청·지금 등 원스톱(One-stop)으로 고객의 문의사항을 신속하게 처리한다. 기존에는 고객이 상담센터로 문의시 랜덤으로 CS매니저가 배정되어 상담을 받을 때마다 고객 스스로 처한 상황을 일일이 설명해야 하는 번거로움이 있었다.

이학상 라이프플래닛 대표는 "전담 CS매니저 배정을 통해 고객의 편의성을 높이는 한편 고객 정보까지 안전하게 관리할 수 있게 됐다"고 말했다.

교보생명은 고객 관리에 더해 VIP 챙기기에 나선다. 교보생명은 9일 VIP고객 간 네트워킹을 돕기 위해 이달부터 5월 말까지 '2016 교보 노블리에 소사이어티'를 운영한다고 밝혔다. 지난 2012년부터 운영되어 온 '노블리에 소사이어티'는 지금까지 중소기업 CEO, 전문직 종사자 등 300여 명이 참여할 정도로 VIP고객 프로그램으로서 인기를 모으고 있다. 교보생명은 올해도 각계 각층의 VIP 고객 90여 명이 참여, 13주간 운영된다고 전했다.

교보생명 관계자는 "교보생명의 VIP 고객을 매년 선발, 경영 노하우를 공유하고 기수 간 인맥을 넓힐 기회의 장을 제공하고 있다"며 "고객과 회사가 함께 윈윈하는 차별화된 네트워킹 모델이 될 것"이라고 전망했다.

경기침체에 따른 가계부채 부담으로 보험계약을 해지하는 고객은 나날이 증가하는 추세다. 상황이 이렇다 보니 생명보험 계약 해지에 따른 환급금 규모 역시 지속해서 커지고 있다. 생명보험협회 공시 자료에 따르면 지난해 1월부터 11월까지 생보사의 해지환급 건수는 400만건을 돌파했다. 이에 따른 해지환급금 규모는 16조7937억원으로 12월까지 합산하면 18조원을 넘어선다. 이는 글로벌 금융위기를 겪던 2008년 보다 8000억원 더 많은 액수다.

생보업계 관계자는 "경기침체기마다 생명보험을 해약하는 고객들이 급증해왔다"며 "이에 맞서 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 제공하는 것은 고객의 마음을 돌리기 위한 생보사들 각각의 노력의 일환"이라고 진단했다.