"민원만족도가 낮은 정책은 국민에게 외면 받아 성공할 수 없다"

정은보 금융위원회 부위원장은 17일 예금보험공사 15층 대회의실에서 '2016년 1·4분기 금융민원현황 분석 및 민원만족도 제고를 위한 금융민원 업무의 개선방안'을 주제로 열린 2016년 제1차 금융민원협의회에 참석해 이같이 밝혔다.

금융민원협의회는 기존 '민원제도 개선협의회'를 확대, 개편한 것으로 향후 금융민원업무 개선과 금융민원만족도 제고를 위한 정책건의 등을 담당한다.

정 부위원장은 이날 회의에서 "금융민원 중 상당 부분이 해결하기 곤란한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원이지만 민원 하나하나를 자기의 일이라고 생각하고 최대한 성실하고 진실된 자세로 민원을 처리해야 한다"며 "접수된 민원을 그대로 사장하지 말고 민원 내용 및 추이를 분석해 정책개선과 시장경보 정보로 활용하는 '민원정보의 정책환류시스템'을 갖춰야 한다"고 강조했다.

금융위와 금융감독원 등 금융 공공기관이 참석한 이번 회의에서 각 기관은 공동으로 민원만족도 제고를 위해 민원후견인 제도 도입과 주요 정책 발표시 전담 대응 직원 지정 등을 통해 민원인 중심의 소통 노력을 강화하기로 했다. 또한 경제성 민원을 줄이기 위해 현장중심의 선제적 민원처리 체계를 구축하고 민원 이송절차 개선으로 '핑퐁민원' 근절을 추진한다.

아울러 민원·금융교육·소비자보호의 종합적 연계를 통해 사전·사후 민원방지체계를 구축하는데 의견을 모았다.

이 외에도 금감원 금융소비자보호처는 금융회사 영업점의 불공정 영업행위에 대한 현장조사를 강화하는 한편 자체 민원처리가 우수한 금융회사의 경우 '소비자 보호실태 평가'에서 우대한다. 또한 민원 과다유발 금융회사에는 감독부담금을 추가 부과하는 등 금융민원 감축방안을 추진한다.

한국주택금융공사와 한국자산관리공사 등 채권추심과 관련한 민원이 많은 기관의 경우에는 민원유발 가능성이 높은 채권추심 위탁회사의 교육을 강화하고, 위탁업체 재선정시 민원평가 요소를 반영하는 등 위탁추심업체에 대한 관리를 강화한다.

예금보험공사는 원금 1000만원 미만 연체 기초수급자 등의 경우 '채무조정 Fast-track'을 도입, 장기간 소요되는 소액 연체채권의 채무조정 관련 고충민원(카드발급 등 금융이용 제한)을 사전에 차단하고 신속한 경제적 회생을 지원한다.