미국에 그린요거트 열풍을 일으킨 초바니. 설립 5년 만인 지난 2012년 미국시장에서 다논과 요플레를 누르고 1위 자리를 차지했다. 그들의 성공에는 남다른 철학이 있었다. 고객 관리다. 자사 브랜드에 대해 불만과 반감을 지닌 '부정적 소비자'를 기업 발전의 밑거름으로 삼은 것.

설립자이자 최고경영자(CEO)인 함디 울루카야는 자신의 휴대폰 번호를 공개하고, 제품·브랜드 등에 대한 고객 불만을 직접 들었다. 때론 의미 있고 유용한 불만을 제기한 고객을 마케팅 담당자로 채용했다. 그 결과 초바니는 미국 시장의 침체속에서도 살아남을 수 있었다.

세계 최고의 혁신기업인 아마존의 CEO 제프 베조스도 e메일 주소를 공개해 고객의 불만을 직접 듣는다고 한다.

이 때 베조스가 담당자에게 전달하는 불만 e메일의 제목 앞에는 물음표(?)가 붙는다고 한다. 아마존 내부에서는 이 물음표 e메일이 최우선 처리 대상인 시한폭탄으로 여긴다고 알려졌다.

이들의 공통점은 소비자의 마음을 정확히 읽고, 곧바로 피드백을 했다는 점이다.

요즘 정부나 정치권을 보면 일개 기업만도 못하다는 생각이 든다.

정부의 가장 큰 목표이자 서민들의 바램은 경제 살리기다.

그러나 현실은 어떤가.

20대 국회가 들어섰지만 경제는 뒷전인 듯하다. 여야 할 것 없이 밥그릇 싸움과 당쟁에 몰두하는 모양새가 볼썽 사납기까지 하다.

국민이 그들을 뽑아 준 것은 의사당 자리를 지키라고 한 것은 아니다. 경제를 살리라고 한 것이다. 그에 맞는 피드백이 있어야 한다.

자본시장법 개정안, 기업 구조조정, 노동개혁 등 민생경제 활성화 법안들이 하루빨리 국회에서 논의 되길 기대해 본다.

지난 금요일 밤 늦은 퇴근길이었다. 지하철에서 피곤한 모습을 한 한 무리의 아주머니들에게 눈길이 갔다. 일용직 근로자인 듯했다. "죽고 싶어도 약 사 먹을 돈이 없다"는 한 아주머니의 얘기에 나도 모르게 가슴이 찡했다.

일본의 '잃어버린 20년'은 남의 일이 아니다. 어쩌면 그 길에 들어섰는지도 모른다. 지금 발을 빼지 못하면 나락으로 떨어질 수도 있다. '서서히 데워지는 냄비 속의 개구리' 신세가 되지 않으려면 산업현장에 돈이 잘 흘러들어 갈 수 있도록 물꼬를 트고, 더 많은 규제를 풀어 경제에 활기를 불어 넣는 지혜가 필요해 보인다.