"세상은 빨리 그리고 무섭게 변하고 있다. 지금의 세상에 뒤처지지 않기 위해서는 무엇보다 'IT 트렌드'의 흐름을 놓치지 않는 것이 중요하다."

"어떤 기술과 사회의 변화 속에서도 변하지 않는 중심은 바로 '고객'이다."

윤종규 KB금융그룹 회장 겸 KB국민은행장은 1일 오전 서울 여의도 본점에서 열린 KB국민은행 창립 15주년 기념사에서 인공지능 등 급변하는 금융환경에서 '종합 서비스 역량'을 갖출 것을 강조했다. 그러나 '고객'에 대한 마음만은 변치 말라고 당부했다.

1000여 개의 지점망과 2만여 명의 조직원을 가진 큰 조직도 안주할 경우 미래를 장담할 수 없다는 게 그의 상황인식이다.

윤 회장은 "핀테크와 로보어드바이저의 도입 등으로 금융권에 격변이 예상되는 만큼 현재에 안주하기보다는 자산관리, 정보기술(IT) 등 다양한 능력을 키워야 '금융인'으로서 살아남을 수 있다"면서 "이미 많은 금융회사가 IT기업이라고 표방하고 있다. 초등학생들도 학교에서 코딩과 프로그램을 배우고 있다"고 말했다.

실제로 미국의 대표적인 금융회사인 골드만삭스는 IT기업을 표방하고 있다. 지난 2013년 이후 빅데이터 관련 핀테크 기업에 77건을 투자하고, 온라인을 활용한 소매금융 사업에 진출했다. IT 인력만 약 9000명으로 전체 정규직의 27%에 달한다. 이는 페이스북이나 트위터 등 IT기업 기술인력보다 많은 숫자다.

윤 회장은 "앞으로 펼쳐지게 될 정보통신기술(ICT) 중심의 세상에서 뒤처지지 않도록 함께 관심을 두고 노력해 나가자"고 했다.

직원들의 종합서비스 역량 강화도 주문했다. 로보어드바이저가 상용화되면서 영업점의 소형화가 불가피한 만큼 기계와 차별되는 종합적인 상담역량을 갖춰야 한다고 강조했다.

그는 "앞으로는 VIP 매니저도 대출을 알아야 차별화된 상담이 가능하고, 기업금융 담당자도 자산관리를 알아야 기업뿐만 아니라 임직원의 재무적 관심을 충족시킬 수 있다"고 했다.

윤 회장은 이와 함께 아웃바운드 마케팅 강화, 고객 서비스 강화도 주문했다. 이미 KB국민은행의 계좌 이체와 조회 등 단순거래는 90% 이상이 모바일과 인터넷에서 처리되고 있다. 자산관리업무의 비대면채널 처리 비중도두 자리 수를 넘어 증가 추세에 있다.



그는 "영업점을 방문할 이유가 줄어드는 현재의 금융 서비스 환경에서 고객 접점을 잃지 않으려면 우리가 먼저 고객에게 다가가야 한다"면서 "현장에서 직접 발로 뛰며 얻어지는 직관과 판단력은 계량 정보 중심의 인공지능이 결코 따라올 수 없는 우리만의 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.

윤 회장은 어떠한 기술과 사회의 변화에서도 '고객' 중심은 변치 말아야 한다고 당부했다.

그는 "모바일, 블록체인, 인공지능의 디지털 금융 세상에서도 고객의 재산을 지켜드리고 늘려 주는 '평생 금융 파트너'로서의 사명은 변하지 않는다"면서"이제는 공급자의 입장에서가 아니라 고객의 눈높이에 맞추어 상품과 서비스를 제공하는 것이 선택이 아닌 필수가 됐다"고 말했다. 이어 윤 회장은 "10년 뒤 금융산업은 핵심성과지표(KPI)의 1등이 아니다"라면서 "고객의 경제적 행복을 위해 노력하는 가치 지향적인 금융회사만이 고객의 선택을 받아 생존하게 된다"고 덧붙였다.

성과주의에 대한 생각도 내비쳤다.

그는 "정직과 청렴의 윤리적인 영업을 해야 한다. 이는 개인의 노력뿐만 아니라 이를 평가 제도와 시스템이 충분히 뒷받침 돼야 한다"면서 "그래야 진정한 국민의 평생 금융 파트너로 성장할 수 있다"고 말했다.



새로운 미래를 열려면 마음가짐도 중요하다고 고 강조했다.

윤 회장은 니체의 '짜라투스트라는 이렇게 말했다'를 인용 "'낙타'(매너리즘에 빠져 남의 짐을 지고 가는 사람)와 '사자'(남의 짐을 거부하는 저항정신) 보다는 항상 웃음으로 만물을 바라보는 어린아이의 순진함이 변화와 혼돈의 세상에서 희망을 품게 할 것"이라며 "큰 변화라 할지라도 그 속에서 가능성을 찾게 만드는 힘이 될 것"이고 말했다.

"사랑하는 KB가족 여러분!"으로 시작한 윤 회장의 기념사는 "'KB호'라는 한 배를 탄 우리는 끈끈한 정으로 뭉친 한 가족이다"로 매듭을 지었다.