앞으로 휴대전화에 결함이 발생돼 제조사가 리콜(제품 회수)을 실시할 경우 3일 이내에 소비자 보호방안을 마련해야 한다. 이동통신사와 제조사는 이용자의 피해를 최소화하기 위해 일주일 내 모든 이용자에게 리콜정책을 알려야 한다.

미래창조과학부와 방송통신위원회는 28일 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호를 위해 이 같은 내용을 담은 '이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인'을 발표했다.

국내에서 휴대폰 리콜에 대한 가이드라인이 만들어진 것은 이번이 처음이다. 지난 9월 '갤럭시노트7 리콜' 조치 이후 절차와 보상에 대한 사후 기준 미비로 이용자 혼란이 발생한 데 따른 후속조치다.

휴대전화는 일반제품과 달리 통신 서비스가 결합돼 판매되고 유통·판매 과정에서 다양한 이해관계자가 관여돼 제조업자·이동통신사업자·유통사업자 별로 준수해야 할 사항을 명확히 규정할 필요성이 제기돼 왔다.

현행 법령에서는 단말기 제조사의 리콜 의무·책임만 정하고 있을 뿐 이동통신사에 관한 리콜 규정이나 기준안은 없다.

이에 따라 미래부와 방통위는 각 업계 사업자들과 협의체를 구성하고, 전문가 및 소비자단체, 관계부처의 의견을 수렴해 이번 가이드라인을 마련했다고 설명했다.

이번 가이드라인은 제조업자가 제품안전기본법에 따라 리콜을 실시(자발적·강제적)하는 경우에 적용된다.

제조업자와 이동통신사업자는 리콜에 따른 이용자 불편을 최소화하고 이용자 피해에 대해서는 적정한 보상방안을 마련해야 한다.

제조업자와 이동통신사업자는 리콜 결정 후 상호 협의해 3일 이내에 이용자 정책을 마련하고, 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 문자메시지(SMS), 이메일, 우편, 요금청구서 등을 통해 안내·고지해야 한다. 이용자 정책에는 ▲리콜 기간·장소·방법 ▲위약금 처리 방안 ▲사은품·경품·단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치사항 ▲요금할인 등 추가 보상방안 ▲전담 고객센터 연락처 등이 포함된다.

리콜기간 동안에는 무료로 전담 고객센터도 운영해야 한다.

이동통신사업자와 유통사업자(판매점·대리점 등)는 이용자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 리콜에 따라 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가로 발생될 수 있는 비용을 명확히 안내·고지해야 한다.

단말기를 수리하는 경우 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없다. 제조업자는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공해야 한다.

아울러 리콜기간 동안 이용자는 언제든 서비스 개통을 철회할 수 있다. 이용자가 이전 이동통신사업자로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 약정기간·요금제·할인 혜택 등 기존 서비스 이용조건을 복구해 제공해야 한다.

제조업자와 이동통신신사업자는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고, 필요한 경우에는 유통사업자에 대한 교육 또는 지원 등을 실시해야 한다.

다만, 리콜 가이드라인이 직접적인 법적 효력이 없다는 점은 한계로 남는다.

미래부와 방통위는 "휴대전화 제품 자체와 관련한 리콜 절차·방법 등에 관해서는 관련 법령에서 별도로 규정하고 있어 가이드라인은 이용자 보호를 위한 사항을 중점적으로 담았다"며 "앞으로도 이해관계자의 의견을 지속적으로 수렴하고 보완이나 개선이 필요한 부분에 대해서는 적극 검토·반영해 나갈 계획"이라고 말했다.