"GS25의 '나냉엄마' 문주희입니다. 나만의냉장고를 통해 소비자들에게 '내 손안의 편의점'을 실현시키는 데 가장 노력하고 있습니다"

GS리테일의 편의점 GS25에서 편의점의 신개념 플랫폼을 선두하고 있는 '나만의냉장고' 담당자 문주희 대리를 만났다.

본인을 '나냉엄마'(나냉·나만의냉장고의 줄임말)라고 표현한 그는 태스크포스(TF)을 거쳐 현재까지 나만의냉장고의 기획, 운영, 개발 등을 맡아오고 있다.

나만의냉장고는 GS25만의 모바일 플랫폼이다. 지난달 허창수 GS회장과 GS에너지, GS칼텍스 등 주요 계열사 최고 경영자(CEO)들이 모인 GS그룹의 포럼에서 '나만의 냉장고'가 혁신사례로 소개되기도 했다.

GS25는 2010년 스마트폰이 보편화되면서 편의점업계의 '멤버십앱'이 론칭되는 시점에 타사와의 차별화된 서비스를 기획, 증정품을 보관할 수 있는 '냉장고'를 아이디어로 내놨다.

증정품보관의 아이디어는 현장스케치에서 시작됐다. 아이스크림을 2개사면 1개를 더 주는 이벤트가 한창이었을 쯤 소비자들이 행사 혜택을 제대로 누리지 못하고 있는 점에서 착안했다.

"저희 팀장님이 현장에서 소비자가 증정품을 거부하는 모습을 보신거예요. 나름 서비스로 제공하는건데 소비자가 '이건 필요없어요' 하는 걸 보고 효율성에 대해서 생각했죠"

증정품 보관 서비스를 시작으로 GS25는 전국에 1만여개가 넘는 자사 점포를 통해 처음에 2+1 가격으로 구매한 소비자들에게 나중에 찾아갈 수 있는 쿠폰을 저장해주는 나만의냉장고 서비스를 시작하게 됐다.

'증정품 보관'이라는 정체성으로 플랫폼이 만들어졌지만 그 이후의 다양한 기획이 나만의냉장고 앱을 통해 진행됐다. 그 중 문주희 대리의 아이디어는 ▲증정품 2개 보관으로 기존 서비스 개선 ▲도시락 예약 서비스 론칭 ▲무민·원피스 등 캐릭터 증정 이벤트 등이 있다.

"편의점은 특히 '1코노미' 소비자들에게 가장 특화된 유통업이예요. 기존에 2개사면 1개만 보관할 수 있는 서비스에서 2개를 보관할 수 있도록 바꾼 이유는 '하나'만 필요한 소비자들이 많았기 때문이죠"

보다 소비자 참여를 높이기 위해 자동으로 응모되는 이벤트도 접목했다. 영수증 하단에 찍히는 이벤트 기획은 참여도가 낮은데다 최근 영수증을 챙기는 소비자들도 많이 않기 때문이다. 특정 상품을 나만의냉장고를 통해 구매할 경우 자동으로 스템프가 앱에 저장되는 서비스가 대표적이다.



나만의냉장고 담당자 문 대리가 추천하는 '꿀팁'에 대해 물었다. 그는 '삑결제'를 꼭 이용해보길 권했다.

삑결제는 허연수 GS리테일 사장의 아이디어로 꼽힌다. GS25에서 받을 수 있는 혜택은 통신사 할인 모바일팝카드 할인, GS리테일 적립 등이 있는데 이 혜택을 QR코드에 합친 것이다.

계산직원이 '삑'하고 한번만 찍으면 모든 혜택과 결제가 한번에 마무리되기 때문에 소비자들의 불편을 줄였다는 평가다.

하지만 핸드폰 번호만 있으면 가능한 '본인인증'만으로 로그인 편의성을 높이는데 집중하면서 많은 착오도 겪었다고 그는 설명했다.

소비자들이 핸드폰 기기를 변경하거나 앱을 재설치한 후에 보관함 물건이 사라진다는 지적도 이어졌기 때문이다.

"사실 증정품 보관만 하는데 고객정보가 필요하다고 생각하지 않았어요. 그래서 로그인도 핸드폰번호로만 가능할 수 있게 시스템을 구축했는데 소비자가 기기변경을 하면 새로운 회원으로 인식해 기존 증정품 쿠폰이 없어져버리기도 하죠. 그럴 경우에는 유효기간 등 법적인 정책 따지지 않고 무조건 다시 넣어드려요. 저희 팀의 경우 고객민원도 직접 받고 해결하고 있습니다"

나냉엄마로서의 또 다른 도전이 무엇인지 물었다. 가능성에 대한 계산을 제외하고 나만의냉장고를 통해 소비자들에게 어떤 편의성까지 제공해줄 수 있는지에 대해 궁금했다.

그는 '허니버터칩' 사례를 통해 얻은 아이디어에 대해 설명했다.

"현실화되기까지 많은 어려움이 있을 수 있겠지만 앱을 통해 모든 점포의 MD구성을 다 공개할 수 있는 날을 기대해 봐요. 만약 소비자가 허니버터칩을 찾고있을 경우 내 주변 GS25 점포 중 어디에 허니버터칩이 몇개가 있는 지 등 편의점 재고상태를 소비자가 파악할 수 있는 거죠"

GS25의 독보적인 편의성을 자랑하는 나만의냉장고는 현재 회원수 300만명을 보유하고 있다. 이 중 순수고객사용자수는 지난 5월 기준 60만명에 달한다. 광고비용을 전혀 사용하지 않는 점을 감안해보면 사용자수가 매우 높은 편이라고 그는 설명했다.

"제 목표는 순수고객사용자수만 백만명이예요. 모든 소비자가 GS25에서 나만의냉장고를 통해 즐거움을 느낄 수 있도록 열과 성을 다하겠습니다"

특허등록으로 경쟁 편의점 업체들이 벤치마킹할 수도 없는 나만의냉장고 서비스를 통해 GS25가 국내 편의점 산업을 현명하고 효율적으로 이끌어나갈 수 있을 지 기대해 본다.