NH농협은행은 지난해 11월 '상담품질 전수평가 장치'를 개발해 특허 출원했으며, 올해 특허 등록을 완료했다고 20일 밝혔다.

'상담품질 전수평가 장치'는 인공지능(AI) 빅데이터를 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 실시간 수집·분석해 고객성향을 분류하고, 상담 업무의 지식수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다. 이를 통해 효과적인 모니터링이 가능하며, 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 향상 할 수 있을 것으로 보인다.

이번 특허 외에도 인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 'AI상담도우미', 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 'AI이슈분석'를 특허출원해 등록 대기 중에 있다.

최명규 농협은행 고객행복센터장은 "고객행복센터는 하루 평균 6만여 명의 고객과 소통하는 최일선으로, 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI를 기반으로 한 시스템을 개발해 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.