#. 영국의 FSA는 소비자의 배상청구를 활성화하기 위해 '행태경제학(행동경제학)' 이론을 접목했다. 소비자에게 보내는 서신에 안내 문구를 키우고, 본문 마지막에 해당 금융회사 CEO의 서명을 기재하게 하는 등 소비자의 심리를 자극한 것이다. 그 결과 배상청구 응답률은 11.9%로 원본 서신의 응답률(1.5%)보다 8배가량 높아졌다.

금융소비자보호의 필요성이 커지면서 한국의 금융 당국도 새로운 접근을 시작했다. 불완전판매 등에 대한 단순 실태점검과 사후 대책 마련에서 벗어나 근본적인 원인을 연구해 '사전 예방책' 마련에 나선 것. 금융감독원은 지난 2월부터 관련 연구팀을 꾸리고 소비자보호를 위한 행태를 분석하고 있다.



◆美 오바마도 입증한 행태 경제

행태경제학은 주류 경제학에서 가정하는 합리적 인간을 부정하고, 인간은 심리적 요인 등 다양한 요인들로 인해 때때로 비합리적으로 행동한다는 개념이다.

손정국 한국금융투자보호재단 사무국장은 '금융교육, 금융감독 그리고 행태경제학' 논고에서 "모든 사람이 완전하게 합리적이라면 스스로 알아서 하기 때문에 감독의 영역은 매우 작아지지만, 사람들의 합리성이 제한적이라면 감독의 영역이 확대된다"라고 지적한 바 있다. 주요 선진국에선 이미 행태경제 개념을 다양한 분야에 도입·적용하고 있다.

한국금융투자자보호재단에 따르면 영국은 2010년부터 행태경제학을 정책에 반영했으며, 2013년 4월 FAC(영국금융감독원)가 설립된 지 불과 열흘 만에 행태경제학을 감독에 적극 반영하겠다는 보고서를 발표한 바 있다. 미국 오바마 대통령은 2015년 9월 15일 연방정보 각 부처와 독립기관의 정책에 행태과학을 반영하라는 행정명령을 발동하기도 했다.

특히 영국은 행태경제학을 이용해 금융 소비자 보호를 한층 강화하고 있다.

FSA(영국금융감독청)는 배상청구 안내 서신에 대한 소비자의 응답률을 개선하기 위해 ▲정보가 소비자들의 눈에 띄게 하고 ▲보낸 이를 확실히 표기하기 위해 서신 상단에 FSA 로고를 기재하고 ▲본문 마지막에 해당 금융회사 CEO의 서명을 기입하게 하는 등 전략을 짰다. 이런 개선안을 반영한 결과 서신 응답률이 원본의 응답률보다 8배가 높아졌다.

일본 금융홍보중앙위원회도 보이스피싱 사기범이 이용한 키워드를 사용 목적별로 분류하고 그 특징을 구체적으로 분석하고, 대응책에 과신·무관심 등 피해자의 심리를 반영했다.

◆금감원, 금융소비자 행동 분석중

국내서도 금감원이 지난 2월 금융감독연구센터의 금융행태연구팀을 신설해 금융소비자의 행동분석에 나서고 있다.

그동안 주로 거시감독에 집중돼 있던 금융 감독 연구를 소비자보호를 위한 미시 감독으로 재편한 것이다. 4차 산업혁명에 따른 금융 상품·서비스 다양화, 복잡화 등에 따른 것이다.

금융행태연구팀 김동하 팀장은 "갈수록 금융상품이 복잡화해지고 있어 불완전판매와 민원도 다각도로 발생하고 있다"라며 "그러나 일부 금융기관은 이런 점을 악용해 마케팅에 이용하는 반면 책임 소지는 적어 문제가 되고 있다"라고 지적했다.

예를 들어 금융기관에서 금융 상품을 소개할 때 소비자에게 불리한 점은 나중에 설명하거나 비중을 줄이고, 유리한 점만 전면에 내세워 소비자가 불합리한 선택을 하도록 유도하는 경우를 말한다. 이런 마케팅 전략에 소비자가 합리적인 선택을 하지 못하는 경우가 많아 금감원이 관련 사례, 이상징후 등을 연구·분석한다는 것이다. 이를 위해 금융감독연구센터 내 빅데이터 분석팀을 신설하고, 민원상담 등의 과정에서 쌓인 비정형 데이터도 분석한다.

김 팀장은 "(행태경제학적 마케팅이) 어떤 부분에서 악용되는지 면밀히 분석하고 중장기적으론 금융기관이 소비자를 위한 상품을 권할 수 있도록 바람직한 시장의 발전 방향을 잡아가는 게 목표"라며 "금융소비자 보호가 더 촘촘해질 수 있도록 연구·분석을 지속해 이에 따른 예방책을 낼 것"이라고 말했다.