카카오뱅크는 이달 중으로 '상담챗봇' 서비스를 선보일 예정이라고 8일 밝혔다.

카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 '톡 상담'으로 전환해 상담할 수 있다.

카카오뱅크 측은 "작년 7월 영업시작 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석한 결과 고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지했다"며 "상담챗봇이 있다면 도움이 될 것이라 생각하고 개발을 진행해왔다"고 설명했다.

상담챗봇은 효과적인 정보전달을 위해 이미지나 동영상 등 시각적 요소를 활용했다. 만약 '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다. 기존 카카오톡 챗봇은 텍스트 중심으로 정보를 알려줬다.

이와 함께 문의사항을 바로 해결할 수 있도록 앱 링크나 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등이 함께 제공된다.

챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며, 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 했다.

이밖에 기존 상담 패턴을 분석해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠도 탑재했다.

상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 '하이브리드 챗봇'이다. 챗봇제작을 위해 사용한 플랫폼은 '카카오i 오픈빌더'다.



카카오뱅크 측은 "상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작"이라며 "앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 밝혔다.