최근 보험사들이 경영환경 악화 속 수익률 제고를 위해 고객방문센터를 줄이고 있다. 특히 대도시를 중심으로 극히 일부 지역에서만 운용하는 것은 물론 대부분이 고객 응대 등 형식적인 수준에 지나지 않는 것으로 나타났다.

10일 금융감독원에 따르면 지난해 말 기준 국내 25개 생명보험사의 고객방문센터 수는 총 3488개로 전년 대비 324개(8.49%)나 줄었다.

지난 2013년 4402개에 달했던 생보사 고객방문센터 수는 2014년 4002개, 2015년 3855개, 2016년 3812개 등으로 매년 감소세를 보이고 있다.

손해보험사 역시 지난 2013년 3230개에서 2014년 3157개, 2015년 3104개, 2016년 3038개, 지난해 2993개 등으로 지속적으로 감소했다.

다만 지난 2월 말 국내 보험사 개인고객 건수(생명보험사 기준)는 7785만건으로 집계됐다. 이를 수용할 고객방문센터가 미미한 수준이란 지적이 나온다.

보험업계 관계자는 "보험사별로 내방고객에 대한 보험금 지급, 약관대출 등 보험계약 민원업무 처리를 위해 전국 대도시를 중심으로 고객방문센터 또는 지급점포를 운영하고 있다"며 "다만 전체 고객을 수용할 수 있는 센터 수는 극히 적으며 그나마 해당지역에 거주 중인 고객에게만 서비스 혜택이 이뤄지고 있는 실정"이라고 지적했다.

실제 지난 5월 현재 보험 소비자가 직접 찾아 보험계약 민원업무를 처리할 수 있는 생보사 현장 고객센터는 전년 대비 감소세를 보이고 있다. 특히 지난해 경영악화 및 오는 2021년 새 보험회계기준(IFRS17) 시행을 앞두고 지급여력(RBC)비율이 급격히 악화된 보험사를 중심으로 대대적인 인력감축 및 점포 축소를 이루고 있다. 대표적으로 흥국생명, KDB생명 등이 경영악화를 이유로 점포축소를 시행했다. IBK연금보험, 라이나생명, 현대라이프 등 중소형 생보사의 경우 전국적으로 방문고객센터는 전무한 상황이다.

보험업계 관계자는 "보험소비자가 내방할 수 있는 거점이 점점 줄어 들고 있어 서비스의 질은 더욱 악화되고 그 피해는 결국 고스란히 고객에게 돌아가고 있다"고 우려했다.

문제는 최소 20년 이상 장기유지 고객에 대한 보험계약 관리서비스가 외면받고 있다는 것이다. 특히 60세 이상 고령자의 경우 인터넷이나 전화상담이 익숙하지 못한 이유로 방문센터를 통한 계약유지관리 및 민원처리가 가장 기본적인 서비스라 할 수 있다. 방문고객센터가 현재와 같이 대도시 중심 또는 일부 지역에 한정되어 있어 고령고객의 경우 고객센터 방문 활용이 현실적으로 불가능하다는 지적이 나온다.

보험업계 관계자는 "보험금 신청, 축하금 수령, 생존급부지급 등 고객창구 활용이 필요한 고객에게 인터넷이나 전화상담을 요구하는 것은 보험사의 서비스 횡포라 할 수 있다"며 "보험사에 대한 신뢰를 바탕으로 보험계약을 가입하고 오랫 동안 계약을 유지하는 선의의 보험 소비자에 대한 진정성 있는 고객서비스의 실현이 필요하다"고 강조했다.

[표]보험사 고객방문센터

구분 / 2013년 / 2017년

생명보험사 / 4402개 / 3488개

손해보험사 / 3230개 / 2993개

※자료 : 금감원