LG전자가 챗봇 서비스를 12일 본격 개시했다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 단어로 고객들과 문자를 주고받으면서 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공한다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음으로 한국과 미국에서 먼저 시작했다. 챗봇은 스마트폰이나 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해준다.

고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등은 고객들의 문의 접수가 많아 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되지만 기다릴 필요가 없게 된다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥러닝 기술을 기반으로 작동해 스스로 학습하며 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.

전자제품의 경우, 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

LG전자 챗봇 서비스의 사용방법은 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

한편 LG전자는 한국표준협회가 주관한 '제42회 국가품질경영대회'에서 '서비스 혁신부문' 대통령상을 받는 등 국내 최고 수준의 고객서비스를 인정받고 있다.