#. "대출 만기 날짜를 알려줘."

"마이너스통장대출은 심사결과에 따라 1년 단위로 연장할 수 있어요. 최대 10년까지 연장할 수 있어요. 원하는 답이 아니면 상담원을 연결해 드릴까요?."

RPA(로보틱프로세스자동화)는 사람이 하던 표준화 업무를 로봇 소프트웨어로 자동화 하는 것을 말한다.

단순 반복 업무라면 로봇은 더 빠르게 수행할 수 있고, 연중 무휴로 24시간 모니터링을 하는 것도 가능하다. 업무 자동화로 비용은 줄이고, 사람보다 실수도 덜 한다.

금융사들이 업무 효율성과 비용절감을 위해 로보틱프로세스자동화(RPA)를 속속 도입하고 있지만 아직은 기대에 못미치는 실정이다.

고객서비스 분야 RPA인 챗봇이 대표적이다. 수 백 명의 인원을 투입해야 하는 콜센터를 대체할 수 있다며 금융사들마다 챗봇을 내놓고 있지만 정형화된 일부 질문은 제외하고는 '말귀'를 알아듣지 못할 때가 많다. 데이터가 누적되고 학습이 거듭될수록 성능이 향상되는 특성을 감안한다고 해도 소비자들은 불편을 그대로 감내해야 한다.

반면 RPA 확대에 따른 사이버리스크는 더 커졌다. RPA의 장점인 연중 무휴, 24시간 가동은 그대로 금융사고나 소비자 피해가 언제든 발생할 수 있는 단점이 되기도 한다.

RPA 도입이 초기단계인 만큼 리스크를 줄일 정책적 뒷받침도 아직 미흡하다.

RPA를 어디까지 허용해야 할 지는 물론 이에 따른 리스크 측정 방법이나 사고가 발생하면 누가 책임을 질 지도 명확하지 않다.

국제금융센터 강정현 연구원은 "과거 은행업무 전산화나 인터넷뱅킹 도입 등 새로운 시스템 도입 과정에서 전자금융 거래법 제정 등 정책적 뒷받침은 필수적 요소로 작용했다"며 "향후 RPA 발전 과정에서도 많은 논란이 발생할 것으로 예상되는 만큼 선제적 정책 지원을 고려해야 할 것"이라고 지적했다.

금감원이 챗봇을 운영하는 금융회사 26곳을 점검한 결과 개인정보에 대한 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요가 있는 것으로 조사됐다.

장기적으로는 RPA에 따른 고용불안도 피하기 힘든 부작용이다.

기본적으로는 저부가가치의 업무는 RPA가 자동으로 처리하고, 사람은 아이디어 발굴 등 고부가가치 업무에 집중토록 한다는 방향이지만 기존 인력이 모두 고부가가치 업무로 이동하는 것은 사실상 불가능하다.

챗봇 등 고객서비스나 대출 등 기본적인 은행업무 뿐 아니라 자금세탁 모니터링이나 사이버보안 등 금융 전 분야에 걸쳐 활용할 수 있다는 점에서 RPA 에 따른 고용불안은 경계가 없는 셈이다.