KB증권이 고객만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극 나선다.

최근 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식 및 금융상품 거래에 대한 수요가 크게 늘어나면서 KB증권의 고객센터는 단순 고객상담을 수행하는 콜센터의 역할을 넘어 비대면 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 역량강화에 박차를 가하고 있다.

특히 KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 '옴니(Omni)채널'을 기반으로 ▲고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▲고객 맞춤형 종합금융서비스 ▲전문고객군을 위한 스페셜리스트(Specialist)상담 서비스 등 고객 니즈를 반영한 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

이를 위해 지난해부터는 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템 (Text Analytics, 이하 TA)을 구축해 운영하고 있다.

또한 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치해 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다.

펀드 및 ELS·DLS 등 복잡하고 어려운 금융투자상품 상담 및 가입을 위해 지점 방문 없이 상담 전용 ARS연결을 통한 원스톱(One-Stop) 서비스를 제공하고 있으며, 향후에도 전문인력 확충 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

한편 직원 근무환경 개선 및 상담역량강화에도 적극 나서고 있다.

KB증권 고객센터는 다양한 고객과의 상담업무를 수행하는 감정노동자인 고객센터 상담직원들의 고충 및 임직원 간 서로를 이해하는 시간을 가지기 위하여 '힐링캠프' 및 '힐링디너' 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다. 이를 통해 상담직원들의 고충해소와 근무만족도를 높이는 한편, 고객에게는 향상된 서비스 제공으로 이어지도록 노력하고 있다.

권용욱 고객센터장은 13일 "앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 등으로 고객과의 커뮤니케이션 채널을 확대할 수 있는 '컨텍 센터(Contact Center)'로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.