유통가, O2O 서비스 강화해 고객 편의 확대

유통업계가 공간적/물리적 한계를 뛰어넘은 O2O 원격 주문 서비스를 도입해 고객에게 편리한 쇼핑환경을 제공하고 있다.

O2O(online to offline)는 온라인과 오프라인을 결합하는 현상을 의미하는 말이다. 온라인이나 모바일에서 먼저 결제한 뒤, 오프라인 매장에서 실제 상품이나 서비스를 받을 수 있게 한 것이 대표적인 O2O서비스다.

이마트는 모바일 앱(애플리케이션) 검색을 통해 특정 와인을 사전에 예약하고, 매장에서 수령하는 일명 '스마트 오더'를 4일부터 실시한다. 매장에 없는 와인도 예약하면 수일 후 매장에서 수령/결제할 수 있다.

이는 고객이 원하는 특정 상품에 대한 구매 기회를 넓히고 와인 마니아들의 개별적인 취향을 충족시켜주는 '개인화' 서비스의 일환으로 기획됐다.



저렴한 '하프보틀' 와인부터 수백만원을 호가하는 브랜디까지 총1800여종(대한민국 유통와인 총 2만 여종으로 업계 추정)으로 다양하며, 향후 지속 확대할 방침이다.

이용 방법은 간단하다. 이마트의 모바일 어플리케이션인 '이마트앱'을 앱스토어에서 다운로드한 뒤 우측 상단의 메뉴화면으로 들어가 '장보기 전 체크' 목록에서 '스마트 오더' 아이콘을 클릭해 접속한다.

그리고 원하는 특정 와인/리쿼의 라벨을 증강현실 카메라로 촬영해 검색하거나 검색창에 와인 이름을 직접 기입하면 와인/리쿼의 주종/품종/생산국/가격/재고수량 등이 상품정보로 표시된다.

이후 고객이 '예약하기' 기능을 통해 상품을 예약하면, 상품 발주가 이뤄지고 고객이 지정해놓은 점포에서 상품을 픽업/결제하는 형태다.

상품을 예약하고 매장에 입고가 이뤄지기 까지는 평균 2~5일 가량이 소요되며, 상품이 입고된 후에는 고객에게 '푸시 메시지'를 보내 입고 사실을 알리고, 앱상의 '교환권'을 매장에 제시함으로써대면결제를 통해 상품을 구매할 수 있게 된다.

일반적으로 이마트가 각 점포의 와인매장에 비치하는 와인 품목의 가짓수는 400~600종 가량이다. 그러나 '스마트 오더'를 도입함으로써 물리적으로 매장에서 다룰 수 없었던 와인들까지 공급할 수 있게 돼 다양한 취향을 가진 마니아들의 입맛을 맛족시킬 수 있을 것으로 전망된다.



일찍이 '스마트 오더'를 선보인 곳은 커피 프랜차이즈다. 커피를 사기 위해 기다려야하는 불편함을 해소하기 위해 도입했다.

스타벅스는 2014년에, 이디야는 2017년, 올해 초부터는 투썸플레이스, 탐앤탐스, 파스쿠찌 등이 스마트 오더 서비스를 시작했다. 업계에 따르면 스타벅스 하루 전체 주문의 약 18%가 스마트 오더로 들어온다.

스마트 오더는 기업의 경영 효율화에도 도움을 준다. 일단 손님 응대에 투입되는 인력을 줄일 수 있다. 또한, 스마트 오더를 하기 위해서는 앱을 설치해 멤버십 회원까지 완료해야하기 때문에 수시로 홍보가 가능하고, 이를 통해 충성고객을 확보할 수 있다.

롯데하이마트가 선보인 O2O 점포 '옴니스토어'도 성공적으로 안착했다.

롯데하이마트에 따르면 지난해 오픈한 12곳의 옴니스토어의 매출은 전년 동기간 대비 평균 17% 증가했다. 올해 오픈한 6곳은 더 큰 폭으로 매출 증가율을 보인 것으로 알려졌다.

옴니스토어는 진열 상품 가짓수가 기존 하이마트 대비 절반이 줄어든 대신, 북카페를 비롯한 고객을 위한 유휴 공간이 늘어났다. 상품 가짓수는 줄었지만, 유휴 공간 덕분에 고객 체류 시간이 늘어났고, 매장 내 전용 태블릿 PC를 통해 16만 여개의 옴니 전용 상품을 구매할 수 있어 매출은 자연스럽게 증가했다.

롯데백화점도 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 '스마트픽' 서비스를 제공하며 O2O 서비스를 선보이고 있다.

업계 관계자는 "급변하는 유통 환경에 맞춰 기업들도 다양한 O2O 서비스를 선보이며 고객과의 접점을 확대할 것으로 보인다"고 전망했다.