BNK경남은행이 고객상담서비스 품질 향상을 위해 '상담(VOC) 분석 시스템'을 구축·운용하고 있다고 23일 밝혔다.

상담(VOC) 분석 시스템은 약 5개월간의 개발 과정을 거쳐 고객센터에 도입됐다.

인공지능(AI)를 기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집·분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.

특히 음성인식(STT)과 텍스트분석(TA) 기능을 포함하고 있어 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.

최우형 디지털금융본부장은 "상담(VOC) 분석 시스템 구축·운용으로 고객접점채널인 고객센터가 한 단계 도약하게 됐다"며 "인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다"고 말했다.