온라인·모바일 서비스 강화해 쇼핑 편의 ↑

온라인·모바일 쇼핑이 대세가 되면서 신세계와 롯데 등 오프라인 기반의 유통 기업들이 이커머스 서비스 강화에 나섰다. 오프라인 점포에서 제공하는 서비스에 버금가는 온라인·모바일 서비스를 제공해 쇼핑의 편의를 돕겠다는 취지다.

올해 3월 별도 법인으로 출범한 SSG닷컴은 신세계그룹 내 오프라인 매장 기반의 브랜드를 온라인에 입점시키며 몸집을 키우고 있다. 5월 신세계사이먼 프리미엄 아울렛을 시작으로 8월 말 가구 브랜드 까사미아, 뷰티 편집숍 시코르까지 차례로 입점시킨 것. 신세계그룹이 보유한 다양한 브랜드를 효과적으로 한 화면에 보여줌으로써 고객 편의를 높일 수 있다는 복안이다.



지난 3일에는 SSG닷컴이 5개월간 직접 기획·개발한 챗봇 서비스를 '카카오톡 채널'과 삼성채팅(RCS)' 메시지를 통해 정식으로 선보였다. 모바일과 SNS에 익숙한 밀레니얼 세대의 특성에 맞춰 챗봇 서비스를 확대해 고객 접점을 늘려나간다는 계획이다.

SSG닷컴 모바일앱에서 운영중인 '고객센터톡' 챗봇을 통해서도 주문/배송, 교환/반품 등에 관한 문의를 해결할 수 있지만, 이번 새로운 챗봇 개발을 통해 외부 채널에서도 쇼핑정보와 운세 등을 제공받을 수 있다.



롯데그룹은 지난해 10월 신규 투자계획을 통해 2023년까지 유통부문 온라인 사업확대에 집중 투자할 것을 공고히 했다. 지난해 8월 각 계열사의 e커머스 인력을 통합해 롯데쇼핑 산하에 e커머스 사업본부를 출범, 10월 관련 인력 400명을 충원했으며 계열사별 온라인몰을 통합해 '롯데ON' 개편 작업을 진행해왔다.

그리고 이달부터는 유료멤버십 '롯데오너스(Lotte ONers)'를 통해 본격적인 충성 고객 확보에 나선다.

'롯데오너스'는 월 회비 2900원만 내면, 롯데쇼핑 계열사 상품 구매시 무료배송, 최우수 고객 등급 수준의 포인트 적립(최대 2%), 다양한 오너스 회원 전용 기획전을 이용할 수 있는 유료 멤버십 서비스다.

롯데는 롯데오너스 회원 전용 온라인 특가 상품을 확대하고, 오프라인 매장과 결합해 더욱 다양한 혜택을 제공할 예정이다.



홈플러스도 온라인 고객만을 위한 로열티 프로그램을 도입했다. 기존 멤버십 제도와 별도로 온라인 고객에게 더 많은 혜택을 추가로 제공하는 '온라인 단골등급제'를 론칭한 것이다.

온라인몰에서 구매한 횟수나 금액에 따라 할인쿠폰 혜택을 제공한다.

전월 3회 이상 총 30만원 이상 구매한 고객에게는 'Black+' 등급을 부여해 7만원 이상 구매 시 12%(최대 9000원) 할인 받을 수 있는 쿠폰 2장을 주고, 전월 2회 이상 총 7만원 이상 구매한 'Red+' 등급 고객에게는 10%(최대 8000원) 할인쿠폰 2장을, 전월 1회 또는 7만원 미만 구매한 'White+' 등급 고객에게는 5000원 할인쿠폰 2장을 제공한다.

기존 멤버십 제도에 더해 단골등급제까지 도입한 이유는 온라인 고객의 방문 빈도를 높이기 위해서다.

홈플러스는 이처럼 단골등급제를 통해 실질적인 가격 경쟁력을 높이는 한편, 전국 140개 전 점포를 온라인 물류기지로 활용해 고객 자택 가장 가까운 점포에서 가장 빠르고 신선한 배송을 수행해 온라인 고객 혜택을 강화해 나간다는 방침이다.

업계 한 관계자는 "소비자의 쇼핑 트렌드가 변화함에 따라 온라인으로 고객을 모으려는 유통업계의 전략은 더욱 확대될 것으로 전망된다"고 말했다.