-2018년 금융소비자보호 실태평가 결과



금융소비자보호 실태평가에서 국민은행·신한카드·현대카드가 '우수'한 것으로 꼽혔다. 반면 파생결합펀드(DLF) 불완전판매로 논란을 빚은 우리·하나은행은 종합등급이 '미흡'으로 평가됐다.

17일 금융감독원에 따르면 총 68개 회사를 대상으로 '소비자보호 실태평가'를 실시한 결과 10개의 평가부문별로 평균 46개사가 '양호' 이상의 등급을 받았다. 전년 51개사에서 5개사가 줄었다.

금감원 관계자는 "민원발생건수가 늘면서 민원 관련 계량평가 결과가 저조했고, 현장평가 확대와 평가등급 세분화 등으로 비계량평가 결과도 하락했다"고 설명했다.

올해 신설된 종합등급은 전체 68개사 중 세 곳이 '우수'를 받았다. 국민은행과 신한카드, 현대카드다.

'양호' 등급은 36개사다. 종합등급 '우수'에 이르지는 못했지만 평가결과가 좋은 회사는 교보생명, KB손해보험, 유안타증권 등이다.

'보통'은 27개사였다. '미흡'은 우리은행과 KEB하나은행 등 두 곳이다. 불완전판매 등으로 금융소비자의 대규모 피해가 발생해 사회적 물의를 초래한 점을 사유로 종합등급이 1등급 강등됐다.

업권별로는 은행은 ▲우수 1개사 ▲양호 4개사 ▲보통 5개사 ▲미흡 2개사 등이다.

소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있지만 가입목적이나 재산 등 소비자 상황을 고려한 투자권유 행위는 미흡했다. 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이가 났다.

투자권유 유의상품 지정에 따른 해피콜(사후모니터링)을 실시하고 있지만 성과보상체계(KPI)가 판매목표 달성 및 수익성 위주로 설계돼 영업 과열경쟁 예방 등 소비자보호를 견인하는데 한계가 있는 것으로 평가됐다.

생명보험사는 ▲양호 9개사 ▲보통 9개사, 손해보험사는 ▲양호 7개사 ▲보통 4개사 등이다.

민원건수 증가와 낮은 자율조정성립률 등으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조했다.

이와 함께 법인대리점(GA)과 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대해 불만이 늘었다. 즉시연금·암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속적으로 제기되고 있다.

신용카드사는 모두 종합등급 '양호' 이상을 기록했다. 우수 2개사, 양호 5개사다.

자율조정성립률이 78.8%로 전 업권 중 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다. 일부 카드사에서는 최고경영자(CEO)가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려하기도 했다.

증권사는 양호 7개사, 보통 3개사, 저축은행은 양호 4개사, 보통 6개사 등으로 평가됐다.

두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다.

반면 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어려운 것으로 나타났다.