'흑자' 11번가, 가격 경쟁 벗어나 쇼핑 가치 제공으로 차별화

지난해 연간 기준 영업이익 14억으로 흑자전환에 성공한 11번가가 올해는 검색기능 강화, 고객 참여기반의 커머스 서비스 본격 출시 등 '커머스포털' 전략을 통해 외형적인 성장을 이룰 방침이다. 기존 쿠폰 중심의 가격 경쟁을 벗어나 쇼핑하는 재미, 정보 제공, 참여 등 쇼핑 가치를 고객에게 제공하는 것에 집중한다는 전략이다. 특히 최근에는 구매 후에도 고객이 만족할 수 있는 서비스를 마련했다.

먼저, 업계 최초로 디지털 손해보험사 캐롯손해보험과 협업해 '11번가 반품보험' 서비스를 도입했다.

반품보험은 고객이 물건 구매 후 단순 변심에 따른 반품시에 배송비용을 보험사가 대신 지급하는 상품이다. 색상, 사이즈 교환 등으로 발생하는 반품 배송 비용 때문에 선뜻 온라인 구매를 결정하지 못하는 패션, 잡화 등 대표 상품군을 대상으로 반품보험 서비스를 도입했다. 반품 비용을 최대 2500원 지원해주기 때문에 고민 없이 마음 편히 쇼핑할 수 있다. 단, 무료배송 상품을 반품할 경우, 판매자가 부담한 '초기 배송비'에 대해서는 구매자가 지불해야 한다.

구매자가 직접 생생한 리뷰를 올려 예비 구매자에게 도움을 주는 '꾹꾹' 서비스도 쇼핑의 질을 높였다는 평가를 받고 있다.

'꾹꾹' 서비스는 11번가에 올라온 생생한 동영상 리뷰 중 인기있는 리뷰들을 한눈에 볼 수 있는 서비스로 11번가 화면 상단 '꾹꾹' 탭을 통해 이용할 수 있다. '꾹꾹' 탭에서는 최신 동영상 리뷰부터 가장 많은 '꾹꾹(좋아요)'을 받은 인기 동영상 리뷰까지 한눈에 확인할 수 있다.

앞서 상품을 구매한 사람들의 후기를 동영상으로 보면서 바로 해당 상품 페이지로 이동해 구매할 수 있으며, 사람들이 '꾹꾹'을 누른 인기 리뷰들을 통해 미처 알지 못했던 최신 상품들의 정보도 알아갈 수 있다. 보는 사람뿐만 아니라 리뷰를 남기는 사람에게도 인기 순위와 '꾹꾹'으로 공감을 얻은 횟수 등을 종합해 다양한 형태의 보상을 지급한다.

11번가의 동영상 리뷰는 모바일 환경에서 동영상 리뷰에 최적화된 화면과 구성을 적용했으며, 기존 사진이나 텍스트로 작성되는 후기에 비해 실제 크기와 사용방법, 착용 모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있다는 장점이 있다. 또 구매자가 직접 촬영 편집한 영상으로 상품 리뷰의 신뢰도가 한층 높아져 11번가를 찾는 고객들의 상품구매 결정에 큰 도움이 되고 있다.

한편, 11번가는 지난달 한국능률협회컨설팅 주관 '한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 5년 연속 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다.

오픈마켓 7개사를 대상으로 한 평가에서 11번가는 ▲고객만족을 위해 노력하는 기업 ▲시장 변화에 적응하기 위해 혁신활동을 잘하는 기업 ▲믿을 만한 기업 ▲제품(서비스)의 질이 우수한 기업 ▲경영자산의 활용도가 높은 기업 ▲재무건전성이 좋은 기업 등 12개 항목 전체에서 두루 높은 점수를 받았다.

고객은 물론이고 판매자까지 함께 만족할 수 있는 활동들도 지속해서 진행 중이다. 11번가 MD들이 전국의 판매자를 직접 찾아가는 지역 간담회를 통해 판매자와의 동반성장 방안을 꾸준히 모색하고 있다.