코로나19 집단감염에 유통업계 비상등…재택·비대면 강화

구로구 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 집단 발생하면서 콜센터를 운영중인 유통업계도 촉각을 곤두세우고 있다.

유통업계는 재택근무를 확대하고 사업장 수시 방역, 발열 체크, 마스크 필수 착용 등 예방책을 시행하며 감염 확산 방지에 힘을 쏟고 있다. 또 비대면(언택트) 소비가 사회적 현상으로 자리잡음에 따라 백화점업계는 라이브 방송을 통해 고객을 만나고 있다.

◆홈쇼핑, 재택근무 확대·방역 강화

CJ ENM 오쇼핑부문은 코로나19 발발 직후 임산부를 1순위로 희망하는 직원들은 재택근무가 가능하도록 조치를 취했다.

자회사 CJ 텔레닉스를 통해 콜센터를 운영중인 CJ ENM 오쇼핑부문은 상담직원들에게 마스크를 착용하도록 하고, 하루 3회 사무실 소독을 의무화했다. 현재 상담직원의 50% 이상은 재택근무 중이다.

롯데홈쇼핑은 코로나19 감염 경보가 '심각'으로 상향조정됐 때부터 마스크 착용을 의무화했으며 하루 3회 발열체크를 진행하고 있다.

또한 일부 상담 직원에게는 재택근무를 적용해 감염 우려에 대비하기로 했다. 이달 중 부산과 대구, 서울의 콜센터 근무 인원 600여명 중 100여명을 대상으로 재택근무를 실시한다.

GS홈쇼핑은 이달 10일부터 전체 630여명 콜센터 상담원 중 100여명을 대상으로 재택근무를 도입했다. 특히 GS홈쇼핑은 당초 2곳이었던 콜센터를 이달부터 3곳으로 늘려 근무 인원을 분산시켰다.

이커머스 기업 중에서는 11번가가 일찍이 재택 근무에 돌입한 바 있다. 11번가는 지난달 24일부터 대구 지역 콜센터 근무 인원 100여명에 대해 전원 재택근무에 들어갔다.

서울과 경기 안양에서 근무 중인 400여명도 재택을 독려해 현재 40% 정도가 재택근무를 하고 있다.

11번가는 희망 직원은 100% 재택근무를 하도록 하고 있지만 부득이한 사정으로 사무실로 출근하는 사람에게는 마스크를 착용하도록 하고 매일 방역 작업을 하고 있다고 밝혔다.

고객의 개인정보 보호를 위해 재택근무를 시행하지 못한 곳도 있다.

이베이코리아와 쿠팡 등은 시스템 보안 등의 문제로 재택근무를 시행하지는 않지만, 센터 방역, 마스크 착용, 발열 체크 등 지침 사항을 의무화하고 있다.

◆백화점, 실시간 방송으로 고객 만나

코로나19 상황이 좀처럼 나아지지 않자 백화점 업계는 라이브 방송 운영에 나섰다.

롯데백화점은 현재 자체 운영 온라인 쇼핑몰인 '롯데프리미엄몰'을 통해 '롯데백화점 라이브'를 운영 중이다. 해당 서비스는 TV홈쇼핑처럼 쇼호스트/인플루언서와 같은 진행자가 매일 12시, 15시에 백화점 매장에서 실시간으로 제품을 소개하고 판매하는 커머스 채널이다.

롯데백화점은 코로나19 이슈가 누그러질 때가지 자사 온라인몰을 활용한 다양한 마케팅 행사와 함께 상품 행사도 진행할 계획이다.

앞서 현대백화점도 네이버와 손잡고 라이브 커머스 채널을 선보였다. 백화점 매장에서 실시간 라이브로 상품을 소개하고 온라인과 모바일을 통해 판매하는 네이버의 '백화점윈도 라이브(Live)' 서비스를 론칭했다.

이러한 라이브 방송의 인기는 직접 매장에 가지 않고도 상품을 소개받을 수 있다는 점과 실시간으로 사회자와 소통이 가능하기에 마치 오프라인 매장에서 쇼핑하는 듯한 느낌을 주는 점이 고객들의 높은 호응을 이끌어 내고 있는 것으로 분석된다.

업계 관계자는 "코로나19 사태로 인해 사회적 거리두기 운동이 한창이다"라며 "상황이 진정될 때까지 변한 쇼핑 환경에 맞는 다양한 서비스를 도입할 것"이라고 말했다.