유통가 비대면 서비스 강화…소비자 90% 이용경험 有

최근 유통가를 중심으로 '비대면 서비스'가 빠르게 확대되고 있는 가운데, 대다수 소비자가 비대면 서비스를 인지하고, 직접 이용해 본 것으로 조사됐다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터에 따르면, 가장 대표적인 비대면 서비스인 '무인계산대(키오스크)'의 경우 소비자 대부분(91.6%)이 인지하고 있었으며, 10명 중 9명(89.5%)이 이용해본 것으로 나타났다.

20~50대 연령층에서 무인계산대의 이용이 2018년도 대비 모두 증가한 것. 20대는 18년 87.1%에서 올해 97%로 이용경험이 늘었고, 30대는 84.4%에서 94.3%로 늘었다. 40대와 50대는 각각 72.8%→88.7%, 53.8%→80%로 증가했다.

무인계산대를 이용하는 이유로는 편리하고(47%, 중복응답), 쉽게 이용할 수 있으며(42.3%), 빠른 이용이 가능하다(40.1%)가 있었다.

무인계산대와 더불어 '무인점포'도 인지도(79.3%)가 높고, 이용경험(53.3%)도 상당히 많았다. 그밖에 소비자들이 많이 이용해 본 비대면 서비스는 '혼자 볼게요' 쇼핑바구니(28%)와 인공지능/증강현실 서비스(15.8%), 스마트 테이블(11.7%), 스마트 태그(9%) 순이었다.

◆마트, 무인시스템 도입해 매출 증대

여기에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태는 유통업계의 비대면 서비스의 확대를 가속화했다. 롯데마트는 50개 점포에 셀프 계산대를 들여 512대를 운영하고 있다. 지난해 말 46개 점포 441대에서 석 달 만에 71대가 증가했다. 기존 계산원들은 안내·영업 등 다른 업무로 재배치돼 근무중이다.

이마트는 지난 1월 기준 전국 142개 점포중 95개 매장(66.9%)에 무인 계산대를 설치해 400대 이상의 무인계산대를 운영중이다.

가장 빠르게 무인계산대를 도입한 홈플러스도 비대면 서비스를 확대하고 있다.

이마트 내 무인계산대와 전자가격표시기를 공급하는 신세계 아이앤씨는 무인계산대 도입이 확대되면서 매출이 증가했다. 롯데그룹의 IT계열사인 롯데정보통신 역시 이러한 이유로 매출이 올랐다. 롯데 계열 편의점·마트의 무인시스템을 구축해 매출을 올린다.

◆소비자 65%, 비대면 서비스 선호

소비자들도 비대면 서비스를 선호하는 추세다. 직원과 직접 커뮤니케이션을 하는 시스템(25.7%)보다는 기계를 통해 빠르고 편리하게 주문하는 방식(33.9%)을 선호하는 소비자가 많은 것. 특히 저연령층일수록 비대면 서비스를 선호하는 태도(10대 52.5%, 20대 43.1%, 30대 35.2%, 40대 32.8%, 50대 20.4%, 60대 21.8%)가 뚜렷했다.

게다가 코로나19와 같은 전염병이 확산되고 있는 상황에서는 비대면 서비스의 필요성이 더욱 강조되는 모습이다.

대다수 소비자가 코로나 바이러스가 휩쓸고 있는 요즘 같은 시국에는 비대면 서비스가 반갑고(65.3%), 안전하게 느껴진다(69.5%)고 응답한 것이다. 더 나아가 이번 코로나 사태가 '비대면 서비스'에 대한 인식을 변화시킬 것이라는 예상도 많았다. 전체 응답자의 73.2%가 코로나 사태의 영향으로 비대면 서비스를 긍정적으로 생각하는 사람들이 많아질 것 같다고 바라봤으며, 코로나 사태가 종식되면 비대면 서비스를 도입하자는 논의가 더 많아질 것 같다고 보는 소비자가 10명 중 7명(69.5%)에 달했다.

◆디지털 취약계층 어려움도 생각해야

다만, 응답자의 85.5%가 비대면 서비스의 도입이 증가되면서 노인 등 디지털 취약계층의 어려움이 커질 것 같다고 우려했다.

실제 비대면 서비스의 이용에 어려움을 느낄 것 같은 연령층으로는 60대 이상(60대 90.8%, 70대 89.9%, 80대 이상 77.1%, 중복응답)을 주로 많이 꼽았다.

한 소비자는 "비대면 서비스가 확대되면서 생기는 일자리 감축, 디지털 취약계층이 겪는 어려움을 간과해서는 안된다"고 말했다.