[이상헌칼럼]구호만 있고 리얼리티(reality)는 없다.

창업은 온라인형 아이템을 제외하고는 거의 모든 업종이 대면형 사업이다.

대면형 사업이란 얼굴을 마주하는 영업방법을 선호한다는 의미이기도 하다.

그러나 최근 들어 언텍트산업이 급속히 성장하고 있다.

당연히 신종코로나바이러스감염증(코로나19)의 영향이다.

하지만 태생적 한계성을 아무리 변경한다고 해도 어쩔 수 없는 것 또한 창업환경이다.

대다수의 점포형 매장들이 높은 임대료를 지불하면서 좋은 입지와 상권에 창업한 이유는 유동성을 활용한 매출의 극대화라 할 수 있다.

소비자들의 유입력을 상승시켜 충성도와 함께 노출성을 극대화를 위한 창업전략이라 할 수 있다. 하지만 작금의 창업환경은 사회적 거리두기와 비대면적 구매를 선호하는 극단적 환경이다. 이러한 어려움은 전체 소상공인들이 느끼고 있고 조금이라도 헤쳐 나가기 위한 몸부림을 오늘도 소상공인들은 창업현장에서 실천하고 있다.

"저희 매장은 하루 2번 이상 방역을 시행하고 있습니다"

"매장에 입장하시는 모든 고객께서는 마스크를 착용하시고 입장하시기 바랍니다"

스스로 방역과 안전함을 소비자에게 알리는 문구들이다.

그러나 소상공인의 매장을 방문하면 요란한 문구는 있지만, 실행은 없다.

소독을 실시한다는 매장에 정작 테이블 간의 이격거리는 존재하지 않는다.

정말 고객들로부터 안전하다는 신뢰를 얻으려면 매장 내 테이블과 의자를 고객이 체감할 수 있도록 개수를 줄여서 정렬해놔야 한다.

매장에 빼곡한 의탁자를 고객도 종업원도 안전과 위생을 연상시키기엔 부족한 것이 사실이다. 외식업의 경우 모두가 사용하는 숟가락과 젓가락을 아직도 수저통에서 꺼내 사용하게 한다면 그 위생시스템이 과연 문구와 일치하는 서비스일까?

오죽하면 정부에서 규제한 일회용품 사용을 한시적으로 허가했을까를 점검해 보자.

최소한 케이스라도 사용해야만 고객의 안심 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.

최고의 서비스와 최고의 고객감동은 단순한 구호로만 얻을 수 없다.

매장에서 설정한 브랜드의 정체성(Identity)과 고객들이 경험하는 진실성(reality)은 소비자만이 평가하고 매출과 수익으로 나타나는 것이 창업이다.

그래서 창업을 실행이라고도 한다.

소비자는 냉정하다.

최근의 상황처럼 비대면적 구매를 강제하고 실천하는 소비자가 증가 할수록 더욱 세심한 계획과 실행은 기본인 것이다.

언텍트소비는 참으로 많은 것을 바꿔놓았다.

소위 현장학습이 강조되던 교육서비스와 의료지원서비스가 아주 자연스럽게 비대면적 수업과 치료로 일상적 이동이 시작되었고, 그로 인한 다양한 문제가 대두하지만 하나씩 개선과 감내를 통해 자리가 잡히고 있다.

특히나 창업시장은 더욱 그러하다.

소비자들의 구매 선호도가 곧 매출이자 수익성이다.

코로나19가 바꿔놓은 소비기호도가 새로운 패러다임을 만들었고 그러한 스팩트럼은 더욱 확산할 것이다.

창업은 전쟁이다.

진정한 전쟁은 소비자들의 구매심리를 자극하고 그 자극에 의한 충성지수를 지속하는 작업은 필수라 하겠다.

그저 남들도 하니까 나도 한다는 마음과 실천으로는 고객 감동을 만들 수 없다.

요란한 구호나 문구보다 좀 더 고객의 욕구와 간절함을 실천하는 창업전략이 필요하다.

-브랜드M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-