고객 휴대폰 통해 제품 상태 살펴보고 상담·조치

코웨이는 기존 콜센터 상담의 틀을 깨는 '보이는 상담 서비스'를 도입했다고 27일 밝혔다.

보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 더욱 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스로 재택·원격근무 전문 기업 알서포트의 리모트콜 프로그램을 이용한다.

고객은 별도의 어플을 설치할 필요 없이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있으며 신청은 코웨이 콜센터에서 할 수 있다.

코웨이는 보이는 상담 서비스 도입으로 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능해질 것으로 보고 있다. 특히, 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사)의 방문 없이 즉시 조치가 가능하다. CS닥터 방문이 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 제공해 고객의 경제적, 시간적 부담도 덜 수 있다.

코웨이 박용호 CS(Customer Satisfaction)기획팀장은 "최근 늘어나고 있는 언택트(비대면) 서비스에 대한 고객 니즈를 충족시키고 고객이 좀 더 쉽고 정밀하게 상담을 받아볼 수 있도록 하기 위해 보이는 상담을 도입했다"면서 "앞으로도 고객 케어 가치가 반영된 코웨이만의 혁신 서비스 개발에 힘쓸 것"이라고 말했다.