#. 신한카드 고객 J씨는 한도 관련 문의를 위해 최근 신한카드 챗봇을 이용했다. 신한페이판 메인화면에 있는 챗봇을 클릭하고 '한도'를 입력했는데, '이용 한도 안내'라는 질문 자동완성 기능으로 본인 한도를 즉시 확인했고 '한도 상향'이라는 연관 질문까지 추천받았다.

신한카드가 포스트 코로나 시대에 맞춰 고객과의 디지털 소통을 강화한다.

신한카드는 '챗봇 2.0' 서비스가 오픈 3개월만에 월 상담건수가 44만을 돌파했다고 16일 밝혔다. 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다.

챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하고, 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재돼 기존보다 훨씬 유용한 서비스를 제공한다.

이에 따라 신한카드는 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 AI 콜센터를 오픈할 예정이다.

AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목돼야만 가능한 서비스다.

AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해준다.

또한 AI 콜센터는 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움 내지 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응이 가능하다. 고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용한다.

신한카드 관계자는 "포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정이다"라고 말했다.