신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담 내역 분석 및 이를 토대로 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 통해 텔레마케팅으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대하고, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다. TA알고리즘은 고객 통화 내용을 텍스트로 전환해 필수 정보가 고객에게 정확히 안내됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출한다. 이를 통해 미흡한 부분을 확인할 수 있는 것이다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링 기능으로 상담 품질을 높일 것으로 기대된다. 기존 모니터링 방식은 일부 샘플을 뽑아서 상담 내용을 분석했다. 그러나 자동 모니터링 기능으로 보다 많은 상담을 분석할 수 있게 됐다. 실제로 해당 기능을 추가한 결과 지난 8월 모니터링 규모가 5월 대비 250% 증가했다.

신한카드 측은 "사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인 하고 상담원을 통해 피드백하는데 효율적"이며 "축적한 상담 결과값 기반으로 상담원별 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 상담품질이 상향평준화할 것으로 예상한다"고 설명했다.

또한 신한카드는 콜센터 상담내용 실시간 분석을 통해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다. 뿐만 아니라 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 대해 실시간으로 조치하고 있다.

신한카드 관계자는 "고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담을 진행하고 있다"며 "신한카드는 앞으로도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화 서비스를 제공해 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다"고 전했다.