2020년은 아모레퍼시픽그룹의 서경배 회장에게 힘든 한 해였다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 인한 실적 악화에 가맹점과의 상생 문제로 소환된 사상 첫 국감까지 다사다난했다. 그럼에도 불구하고 올초에 언급했던 브랜드 경쟁력(디지털 및 혁신상품), 고객경험 강화 등의 중점 전략을 추진하며 "변화와 혁신을 즐겨 다함께 성장하자"던 약속을 지키려 노력했다.

◆ 고객 경험 매장 확대

아모레퍼시픽이 지난달부터 국내 화장품 업계 최초로 '리필 스테이션'을 운영하기 시작했다. 리필 스테이션은 40여개 브랜드, 2천여개 제품이 있는 '아모레스토어 광교' 매장 내 핵심 공간에 위치해 있다. 샴푸와 바디워시 15개 제품 중 희망하는 제품의 내용물을 원하는 만큼, 코코넛 껍질로 만든 리필용 용기에 충전하는 방식이다. 리필 상품과 판매 방식의 변화라는 시대적 요구에 맞춰 처음 선보이게 된 것으로 새로운 경험과 친환경 가치, 수준 높은 서비스를 담았다. 이 리필 스테이션의 하루 이용자는 평균 30여 명으로, 저렴한 가격 및 맞춤형 화장품 제조 관리사, 소비자의 '제로 웨이스트(Zero Waste)' 직접 실천 등으로 호응을 얻었다.

이밖에 라네즈는 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 10월 중순, 서울 중구 명동에 쇼룸을 리뉴얼 오픈했다. 라네즈 명동 쇼룸은 '라네즈의 방' 콘셉트로 고객이 자신의 방에 있는 것처럼 편안하게 제품을 체험하고 브랜드를 경험할 수 있는 공간이다. 코로나19 확산을 주의하며 소수의 인원이 매장을 온전히 둘러보는 소규모 투어 프로그램 '라네즈 스테이'를 11월 4일부터 22일까지 사전 예약으로 운영하고 있다. 지난 상반기를 마무리하며 ABC(Asian Beauty Creator) Spirit 선포식에서 '고객을 위주로 행동한다(Customers first)'를 첫번째로 강조한 만큼 급변하는 리테일 환경에도 브랜드를 오롯이 느껴보는 '경험 중심 매장'을 기획한 것이다.

◆ 온라인 플랫폼과 협업 지속 체결

아모레는 브랜드 경쟁력을 재고하기 위해 디지털 유통망을 강화하는 시도도 놓치지 않았다. 먼저 네이버와 지난 6월 업무협약(MOU)으로 온·오프라인 유통을 연계한 시너지 강화, 데이터 기반의 신규 브랜드 및 상품 개발, 해외 시장 공동 진출 등에 협력하기로 합의했다. 업무 협업 툴인 B2B 플랫폼을 연동해 양사 임직원의 업무 효율화를 도모하고, 글로벌 고객들을 위한 글로벌 뷰티 플랫폼을 공동 개발함으로써 고객 경험 혁신을 위한 협력을 강화하기로 했다.

다음으로 커머스포털 11번가와 전략적 비즈니스 파트너십(JBP)을 맺고 디지털 커머스 확대를 위한 협력 관계를 맺었다. 이로 인해 11번가의 고객 구매 데이터 분석을 활용, 아모레퍼시픽 주요 브랜드의 캠페인 기획전을 고도화하고, 11번가 '오늘 발송' 서비스 확대 및 VIP 전문관 참여 등을 통한 고객 혜택을 제공한다. 기획 신상품 온라인 선론칭 및 베스트셀러 제품 라이브 커머스 활동 강화 등 다양한 차원의 전략적 프로모션도 함께 진행한다는 계획이다.

이어 국내 최대 규모 온라인 편집샵인 무신사와의 뷰티·패션 합자조합을 결성했다. 서 회장은 뷰티 시장의 디지털 확장과 관련 분야 유망 초기 기업 육성도 중시한다. 'AP&M 뷰티·패션 합자조합'을 통해 양사 사업과 관련 있는 리테일, 다중 채널 네트워크(MCN, Multi Channel Network), 컨슈머 서비스 등 영역에 집중 투자하게 됐다. 이 역시 신규 조인트 브랜드를 육성함으로써 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥한 디지털 사업 역량을 다지는 사업의 일환이다.

◆ 불황에도 눈에 띈 혁신상품들

마지막으로 아모레는 지난 3분기에 전년 동기 대비 매출은 23%, 영업이익은 무려 49% 감소한 실적을 보였지만 혁신상품 판매로 큰 출혈을 막은 바 있다. 혁신상품으로는 라네즈의 네오쿠션, 설화수의 윤조에센스, 아이오페의 레티놀 등이 있다. MZ세대의 트렌드를 반영한 네오쿠션은 돌풍을 일으키며 출시 2달 만에 12만 개 이상을 판매하는 저력을 발휘했다. 설화수 윤조에센스는 10초에 1병씩 판매된 셈이며 누적 매출 3조원을 돌파했다. 핵심 성분인 자음액티베이터가 피부 장벽 인자를 깨워 건강하고 빛나는 피부를 만드는 데 도움을 준다. 레티놀 같은 경우 아모레퍼시픽의 연구소 기반의 고기능성 제품으로 역사가 깊으며, 130%의 고함량 순수 레티놀 성분으로 업그레이드 됐다.

한편, 서 회장이 이끄는 아모레는 지난 12일 파격적인 세대교체를 밝히며 혁신 상품 개발을 연구·구현하는 조직 및 스마트 팩토리 구축을 추진하는 조직을 신설할 것을 피력했다.