"감사합니다. 덕분에 늦지 않게 해결할 수 있었습니다."

소비자 불만을 기사화하면 출입처에서 종종 듣는 말이다. 해당 업체들은 문제를 해결한 후에도 조치 상황을 알려주며 재발 방지 대책까지 세우고 사업에 반영하곤 한다.

대부분 국내 기업이나 국내 시장을 중요하게 생각하는 외국계 기업이다. 고객을 중요하게 여기는 만큼 비판이나 질타도 달게 받는 편이다. 과거 일이나 오해 때문에 소비자들 사이에서 나쁜 이미지가 각인된 경우에는 안타까움도 크다.

반면 국내 사업을 '캐시 카우' 정도로 보는 외국계 기업들은 대체로 그렇지 못하다. 소비자 불만이 아무리 커져도 무대응으로 일관하는 경우가 대부분이다. 기사를 내리지 않으면 고소하겠다고 협박을 받은 사례도 봤다.

그나마 힘이 있다는 언론을 이렇게 대하는데 소비자들에는 어떨까. 모든 처리는 '본사 규정'대로, 모든 보상은 '법'대로다. 소비자 보호 법안이 취약한 국내에서는 '호갱님'이 될 수밖에 없다. 서비스 문제로 제품 결함을 호소하는 소비자에게 영어를 할 줄 아냐느니, 구형 제품을 쓴 잘못이라느니 온갖 '망언'을 늘어놓을 수 있는 이유는 '그래도 되니까'다.

그래도 승승장구다. 판매량은 매번 '역대급'을 기록하고, 회사는 서비스나 사회공헌이 아닌 판매망 확충과 프로모션에 대규모 투자를 단행한다. 피해자들은 그래도 이만한 제품이 없다며 또 그 제품을 구매하는 악순환을 반복한다.

이유야 많겠지만, 불가피한 경우를 제외하면 대체로 '감성'으로 수렴한다. 소비자들이 전세계 시장을 주도하는 국산 제품들을 낮잡아 보는 근거로도 쓰인다.

그러나 누구도 감성의 의미를 제대로 설명하지 못한다. 고민을 거듭해 나름대로 결론을 내렸다. 감성은 '스톡홀름 신드롬'을 순화한 단어라고.