-은행권 최초 '재택상담' 도입

-AI기반 고품질 상담서비스 추진

신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2020 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 은행권 최초로 6년 연속 1위를 수상했다고 10일 밝혔다.

KS-CQI는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.

신한은행은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이라는 국가적 비상상황에서 지역사회의 확산방지와 상담사 보호를 위해 지난 3월 은행권 최초로 재택상담을 시행했다.

또 디지털 시대의 고객변화에 대응하기 위해 인공지능(AI) 기반 상담을 선도적으로 추진해 2018년엔 챗봇 '오로라'를, 지난 5월엔 AI음성봇 '쏠리' 1단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중에 있다.

AI기반 상담으로 스마일콜(투자상품 및 대출상품에 대한 점검 서비스)과 같은 아웃바운드 업무의 95%를 AI상담사가 대체해 상담 역량이 기존 대비 4배 향상됐다. 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황에서도 영업점 업무 경감 및 대기 시간 축소 등 고객만족을 동시에 달성할 수 있었다.

신한은행 관계자는 "코로나19의 비상상황에도 불구하고 정상적인 상담을 위해 본연의 업무를 묵묵히 수행해 준 직원들 덕분에 수상할 수 있었다"며 "일상의 많은 부분이 달라진 '위드(With) 코로나' 시대에 재택근무, AI기반 상담 등 뉴노멀(New normal)에 최적화된 상담운영 체계를 준비해 지금보다 향상된 고품질 상담을 제공하겠다"고 말했다.