이커머스, 리뷰·커뮤니티 활성화해 고객 체류시간 늘려

자발적인 참여로 쇼핑의 재미 극대화

이커머스 업계가 고객 리뷰와 커뮤니티 활성화를 통해 고객 체류시간을 늘리는데 힘쓰고 있다. 온라인몰 접속 시간을 늘림과 동시에 결국에는 소비자 접점확대를 통해 구매력 상승 효과를 내겠다는 전략이다.

◆고객 참여형 커뮤니티, 매출 증가에 도움

모바일 인테리어 쇼핑몰 '오늘의 집'이 대표적이다. '오늘의 집'은 인테리어·가구 판매 스토어뿐만아니라 랜선 집들이, 전문가 노하우, 질문과 답변 코너 등 다양한 커뮤니티를 운영한다. 구매 고객과 인테리어 서비스 이용 고객은 스스로 후기를 남기고, 예비 고객들은 커뮤니티 게시글을 통해 상품·서비스 정보를 알 수 있다. 이는 자연스럽게 구매까지 이어져 쇼핑몰 매출 증가에도 도움이 된다.

H&B 스토어 CJ올리브영도 사용자 후기를 통해 쌓인 빅데이터를 활용해 더 나은 쇼핑환경을 제공하고 있다.

CJ올리브영은 지난 1월 오프라인 매장에서 구매한 상품의 후기를 온라인몰에 공유하는 온·오프라인 통합 리뷰 서비스를 도입했다. 통합 이후 10개월 만에 누적 리뷰 수는 10배가량 급증했다. 월평균 50만 건 이상의 사용 후기가 누적되면서 이는 빠른 성장세를 보이고 있다. 최근에도 O2O 시너지를 바탕으로, 사용자 위치 정보 기반의 '매장 직원 추천 리뷰' 서비스를 새롭게 도입했다. 리뷰의 질적 성장을 위한 지속적인 서비스 개선 노력도 리뷰 수 증가에 한몫했다. CJ올리브영은 지난 7월 가짜 리뷰를 차단하고 고객 신뢰를 높이기 위해 '리뷰 블라인드 시스템'을 도입했다.

CJ올리브영 관계자는 "고객 간의 자발적 소통을 극대화하고, 공신력 있는 정보가 리뷰를 통해 활발히 교환될 수 있도록 온라인몰 리뷰 서비스를 지속 강화할 방침"이라며 "2021년에는 천만 리뷰 확보를 목표로, 커머스 플랫폼을 넘어 국내 대표 뷰티 정보 플랫폼으로 확고히 자리매김할 것"이라고 밝혔다.

지역 기반 중고거래 플랫폼 당근마켓은 이용자가 서로에 대한 거래 에티켓 후기를 남길 수 있는 '매너온도'로 더욱 예의 있고 신뢰도 높은 거래 환경을 만들고 있다. 유저들은 중고 거래가 성사되고 나면 서로에 대한 간단한 평가와 거래 후기를 남기게 되는데, 이때 좋은 평가를 많이 받을수록 매너온도가 높아진다. 매너온도는 가입 시 36.5도에서 시작해, 매너 거래가 쌓이고 좋은 평가를 받을수록 최대 99도까지 높아진다. 반면, 거래자가 약속을 1번 어기면 경고를, 2번부터는 3일에서 30일까지 이용을 정지한다. 이러한 정책으로 이용자들은 스스로가 매너를 지킬 수 있도록 신경 쓰게 되고, 이는 결국 모든 유저들이 보다 나은 환경에서 거래할 수 있는 분위기를 조성하는데 기여한다.

◆가짜 리뷰 OUT!

올해는 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면 쇼핑이 일상화되면서 리뷰의 중요성이 더욱 커졌다. 이에 업계는 AI를 활용해 허위 리뷰를 가리는 시스템을 도입, 쇼핑 환경을 개선하고 있다.

G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 상품과 관련 없는 이미지나 의미가 불명확한 텍스트 등으로 사용된 리뷰를 걸러내는 시스템을 도입해 운영 중이다. 네이버스토어도 리뷰 작성에 제품과 관계없는 사진이나 글을 올리면 삭제되는 시스템을 적용했다.

11번가는 상품 구매 후기를 영상으로 올리는 동영상 리뷰 기능 '꾹꾹' 서비스를 제공하고 있다. 동영상 리뷰는 기존 사진이나 텍스트로 작성되는 후기에 비해 실제 크기와 사용방법, 착용 모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있다는 장점이 있다. 앱 화면 상단 '동영상리뷰' 탭을 통해 최신 동영상 리뷰부터 가장 많은 '꾹(좋아요)'을 받은 인기 동영상 리뷰까지 한눈에 확인할 수 있으며, 화면 자동재생, 더블탭으로 '꾹' 누르기 등 모바일 환경에서 동영상 리뷰에 최적화된 화면과 구성을 적용했다.

업계 관계자는 "이커머스의 쉽고 빠른 구매는 더이상 매력적인 요소가 아니다. 소비자들에게 정보, 재미 그리고 참여를 유도해 체류시간을 늘리는 것이 관건"이라며 "온라인·모바일에서도 쇼핑의 재미를 느낄 수 있게 노력할 것"이라고 전했다.