NH투자증권의 올 경영전략 화두는 '고객과의 신뢰 회복'을 통한 디지털화다.

NH투자증권은 환매중단 사태가 일어난 옵티머스 사모펀드의 최대 판매사였다. 운용사가 작정하고 사기를 치기 위해 설계한 상품이지만 부실한 검증으로 제대로 걸러내지 못했다는 지적이 나온다. NH투자증권의 해당 펀드 판매액은 4327억원이다.

정영채 NH투자증권 대표이사 사장은 최근 신년사에서 "사모펀드 이슈로 고객에게 큰 심려를 드렸다"며 "고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

◆"업(業)의 본질은 변하지 않는다"

올 신년사에는 '고객'이라는 단어가 총 33번, '디지털'이라는 단어가 총 7번 등장한다. 최우선 과제로 고객과의 신뢰 회복을 바탕으로 '디지털 전환'을 꼽은 것이다.

정 대표는 "주식시장의 주요 세대가 20~30대로 변화하고, 자산관리서비스는 대중화되고 있다"며 "변화에 대응해 우리도 서둘러 서비스를 재편해 나가고 있지만 근본적으로 우리 업(業)의 본질은 변하지 않는다"고 진단했다.

정 대표가 말한 '금융투자업의 본질'이란 고객이 바라고 필요로 하는 목표를 이룰 수 있도록 돕는 금융투자서비스 파트너를 의미한다. 고객의 요구(니즈)와 목표를 파악하고 최적의 솔루션을 제시하기 위해서는 '고객 신뢰'가 바탕이 돼야 한다는 의미다.

그는 "앞으로 (NH투자증권의) 차별화는 상품과 서비스 라인업보다는 '고객 경험'에서 이뤄질 것"이라며 "고객에 대한 온라인·오프라인 데이터를 확보하고 분석해 초개인화된 서비스 경험을 제공할 것"이라고 강조했다.

◆ 'WM디지털사업부' 신설

초개인화된 서비스 제공을 위해선 광범위한 데이터의 축적과 이를 활용할 수 있는 디지털 역량이 필요하다. 이에 따라 NH투자증권은 디지털 역량 강화와 자산관리(WM)에 초점을 맞춰 조직개편을 단행했다.

디지털 자산관리 서비스 체계 구축을 위해 WM디지털사업부를 신설하고, 산하에 비대면 고객 자산관리 서비스를 담당하는 디지털영업부와 디지털 특화 상품을 개발하는 디지털솔루션본부를 편제한 것이다.

정 대표는 "디지털 전환(Digital Transformation)은 모든 산업의 양태와 경쟁 기반을 바꿔 놓고 있는데, 금융투자업 또한 예외가 아니다"며 "프라이빗뱅커(PB) 수준에 가까운 자산관리서비스가 대량(매스·mass) 고객 대상 디지털 플랫폼에서 이뤄질 수 있고, 기관 대상 단순 중개 서비스는 중개시스템의 속도와 알고리즘의 경쟁으로 전환됐다"고 설명했다.

이어 그는 "과거 10년간 자본의 크기가 금융투자업의 핵심 경쟁 기반이었다면 앞으로는 데이터 자산의 크기와 활용 역량이 새로운 경쟁력이 될 것"이라며 "고객이 데이터를 제공할 '의향'과 '동의'를 얻기 위해선 고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 우리에 대한 신뢰가 필수"라고 재차 강조했다.

마지막으로 사회적 책임을 다하는 '바른 기업'이 돼야 한다고 덧붙였다. 그는 "고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고, 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본"이라며 "좀 더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추고, 나아가 사회적 책임을 다할 것"이라고 했다.