오는 3월 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 은행들이 분주하다.

금소법은 불완전판매 등 금융상품 판매행위 규제를 위반한 금융회사에 징벌적 과징금을 부과하는 내용이 핵심이다. 금융상품을 판매하는 과정에서 사고가 발생할 경우 배상금액이 많아질 수 있고, 금융소비자의 이탈에 가속이 붙을 수 있는 만큼 금융상품의 모든 절차를 재정비하겠다는 복안이다.

7일 금융권에 따르면 지난해 3월 24일 제정된 금융소비자보호법(금소법)이 1년간의 유예기간을 거쳐 3월 25일 시행된다.

금소법은 각 금융업권에 산재되어 있는 금융소비자 보호에 관한 규정을 모아 통합적으로 관리하는 법안이다.

금융회사는 ▲적합성 확인 ▲적정성 확인 ▲설명의무 ▲불공정영업행위 금지 ▲부당권유행위 금지 ▲허위·과장광고 금지 등 6대 원칙을 모든 금융상품에 적용해야 한다. 판매원칙을 위반할 경우 금융회사는 상품 관련 수입의 50%까지 징벌적 과징금이 부과되고, 소비자의 재산에 피해가 발생할 우려가 있다고 인정되는 경우에는 판매가 제한될 수 있다.

◆상품 판매 절차 모두 검토…전문가 전담조직도

은행들은 금융소비자보호를 강화하기 위해 지난해부터 외부전문가를 중심으로 한 전담조직을 꾸리고 있다. 기존과는 다른 차별화된 시각으로 소비자를 이해하고, 보다 전문적으로 금융상품을 팔겠다는 의도다.

KB국민은행은 '소비자 권익강화 자문위원회'를 설치해 은행 소비자보호제도나 프로세스에 대한 개선의견, 신규상품 및 서비스에 대한 소비자 지향성 등을 검토하고 있다. 위원회는 총 5명의 위원으로 구성되는데, 4명이 외부 전문가다.

신한은행도 분야별 외부 전문가 5인과 투자상품 전문업체 1곳을 위원으로 구성한 '신한 옴부즈만' 협의회를 마련했다. 고객관점에서 주요 소비자 이슈를 점검하고, 객관적이고 독립적인 시각으로 상품선정과 출시에 대해 자문하기 위해서다.

하나은행은 '소비자리스크관리그룹'을 신설했다. 기존 소비자 보호그룹을 '손님행복그룹'과 '소비자리스크관리그룹'으로 나눠 조직 규모를 확대하고, 그룹장 자리에는 외부 법률 전문가를 선임했다. 소비자리스크관리그룹으로 소비자의 자산규모, 위험선호도를 고려해 적정한 수익률을 낼 수 있도록 하겠다는 설명이다.

우리은행은 기존 소비자브랜드그룹을 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 분리했다. 신설된 금융소비자보호그룹을 통해 금융상품 리스크 관리를 해나가겠다는 의도다. 금융소비자보호그룹은 금융상품 선정시 리스크 모니터링부터 금융상품 약관·설명서·안내서 작성시 사전 협의하는 업무를 수행한다.

NH농협은행도 15개 부서로 구성된 금융소비자보호법 테스크포스(TF)를 통해 규정 및 업무프로세스, 시스템 등을 정비하고 있다. 금융소비자보호 중기전략을 수립해 상품판매 프로세스 디지털화, 온라인 해피콜 확대, 민원·VOC 빅데이터 분석 등을 추진할 계획이다.

◆'제대로 고지 받았는지가 관건'…녹음시설 설치

이 밖에도 은행들은 금융상품을 제대로 판매하기 위한 방안도 마련하고 있다. 금소법 상 소비자가 상품에 대해 제대로 듣지 못했다면 설명의무 위반으로 손해배상 청구 시 금융사가 과실이 없다는 것을 입증해야 하기 때문이다.

KB국민·신한·우리·하나 등 은행들은 금소법 시행에 앞서 펀드판매시 설명과정 녹취대상을 모든 고객으로 확대한다. 기존에는 고난도 금융상품이나 부적합 투자자 또는 만 65세 이상 고령자에게 비예금상품을 판매할 때 판매과정을 녹취했다.

기술을 통해 불완전판매도 차단한다. 신한은행은 계약서 등 서류를 전자방식으로 교부하고, 시스템을 통해 상품설명시 불완전판매와 관련된 패턴이나 상담 내역 등을 걸러낸다. 우리은행은 직원이 직접 상품을 설명하는 방식에서 자동리딩방식(TTS)으로 바꾼다.

창구직원의 교육도 강화한다.

KB국민은행은 펀드, 신탁 판매 관련 자체 보수 교육을 검토하고 있다.

신한은행은 자체 미스터리쇼핑(암행감찰) 등을 통해 현장점검을 하고, 점수가 미달한 경우 별도 교육과 재점검을 이행한다. 재점검 때 기준을 하회하면 해당 지점은 투자상품 판매가 금지된다.

하나은행은 신규 금융상품 판매시 직원의 교육수료 여부를 검증한다. 특정 상품에 대한 교육과정을 마치지 않은 은행원은 상품 판매가 금지된다.

우리은행은 고난도 펀드상품에 한해 PB 창구에서만 판매할 수 있도록 제한했다. 비고난도 펀드상품도 사모펀드의 경우 일부 PB센터의 팀장만 판매할 수 있도록 판매채널을 제한했다.

금융권 관계자는 "상품의 불완전판매에 대한 책임이 금융회사로 넘어오면서 어떻게 하면 소비자가 상품을 잘 이해할 수 있는지 논의해 나가고 있다"며 "새로운 인프라 구축으로 큰 비용이 들더라도 최대한 소비자 피해가 발생하지 않을 수 있는 방안을 마련하고 있다"고 말했다.