국내 카드사들의 소비자 민원건수가 지난해 전년 대비 늘어난 것으로 나타났다. 작년 상반기 재난지원금 민원이 일시적으로 발생한 것이 주요 원인으로 분석된다. 대부분의 카드사에서 민원이 증가한 가운데 민원을 줄이기 위해 주요 카드사가 고객패널을 모집하는 등 연초부터 소비자와의 접점을 늘리는 데 공을 들이고 있다.

15일 여신금융협회 '신용카드 민원건수' 현황에 따르면 지난해 7개 전업카드사(신한·삼성·KB국민·현대·우리·하나·롯데카드)의 민원 건수는 총 5299건으로 집계됐다. 이는 전년 대비 3.31%가량 증가한 수치다.

시기별로는 하반기부터 민원건수가 전년 대비 감소한 것으로 나타났다. 지난해 상반기에는 재난지원금 지급시기와 맞물리면서 신청과정에서 어려움을 겪는 사람이 늘면서 민원이 급증했다. 이후 재난지원금 지급이 2분기 중으로 마무리되면서 3분기 이후부터는 다시 예년 수준으로 하락한 것으로 나타났다.

회사별로는 지난해 4분기 중 민원건수가 가장 크게 증가한 곳은 삼성카드인 것으로 나타났다. 삼성카드의 지난해 4분기의 민원접수건은 총 208건, 환산건수(10만명 당 민원건수)로는 1.73건을 기록했다. 전년 대비 36.84%(56건) 증가한 수치다.

삼성카드 관계자는 "지난해 4분기 중 민원건수 증가의 요인으로 유사수신업체 사기행위와 관련한 일회성 요인의 영향이 컸으며, 이를 제외할 경우 소폭 증가에 불과하다"며 "연간으로는 오히려 감소하는 추세이며, 환산건수도 1.0명대 초반으로 업계에서 낮은 수준을 유지하고 있다"고 설명했다.

또한 같은 이슈로 현대카드와 KB국민카드에서도 민원건수가 각각 184건, 263건을 기록하면서 전년 대비 24.32%, 10.97% 증가했다. 이외에도 롯데카드는 전년대비 민원건수가 동일했으며, 신한카드, 우리카드, 하나카드는 각각 전년보다 많게는 16%까지 민원건수를 줄인 것으로 나타났다.

한편, 카드사들은 올해에도 고객과의 접점을 늘려 민원건수를 낮추기 위한 활동을 확대한다는 방침이다. 대표적으로 고객패널 제도를 통해 고객 관점에서 카드사의 상품과 서비스를 평가하고, 개선점 도출을 위한 아이디어를 제안받는다.

신한카드는 3000명에 달하는 인원을 고객패널로 모집하는 계획을 밝혔으며, 지난 14일까지 서류접수를 진행했다. KB국민카드도 '이지 토커 2기'를 모집해 고객과의 소통을 늘린다는 계획이다. 삼성카드도 지난 2005년부터 CS패널 제도를 운영 중이다. 현재 활동 중인 고객 패널들과 지난 1월 중 비대면 간담회를 진행했으며, 올해 중으로 고객 패널 추가 모집을 진행할 것이라고 삼성카드 측은 설명했다.