지난해 서울 지하철에는 '냉난방'과 '마스크' 관련 민원이 가장 많이 접수된 것으로 나타났다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 관련 민원이 10만건 이상(10만4516건) 접수됐는데 전화·문자에 이어 7월 말부터 '또타 지하철' 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 해당 민원이 크게 증가했다고 서울교통공사는 설명했다.

서울교통공사는 2020년 서울 지하철로 접수된 민원을 분석한 자료를 19일 공개하고 이같이 발표했다.

작년 한 해 접수된 총 민원은 92만3093건(하루 평균 약 2529건)으로 집계됐다. 이는 전년과 비교해 약 0.8% 감소한 수치로, 민원 건수는 3년 연속으로 줄고 있는 추세다.

주요 민원 접수창구인 고객센터의 호선·월별 통계를 살펴보면, 이용객 수 1위를 달성한 2호선의 민원이 가장 많았다. 공사는 수송 인원 수와 민원 건수가 대체적으로 비례했다고 전했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소했고, 5~8호선은 늘었다.

고객센터를 통해 들어온 불편민원(지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 것)은 71만2058건이었다.

가장 많이 제기된 불편민원은 '냉·난방' 관련 내용으로 37만4873건(전체 52.6%)을 기록했다.

공사 관계자는 "냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 '전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라' 또는 '전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라'와 같은 내용이다"고 말했다.

이어 "전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정(하절기 25~26도, 동절기 18~20도)에 따라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다"며 "다만 같은 전동차 내에서도 '덥다'와 '춥다'는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때가 많다"고 덧붙였다.

불편민원은 전년 대비 대부분 감소했으나 '열차이용 예절' 관련 내용은 늘었다. 해당 불편민원은 지난해(9983건)보다 3474건 증가한 1만3457건으로 집계됐다.

이 외에도 열차 내 질서저해(6만3002건), 유실물(4만6735건) 관련 내용이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다.

공사 관계자는 "접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다"며 "민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 약 99%였으며, 상담품질·상담지식·이용만족도 평가 결과에서 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 넘게 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거뒀다"고 강조했다.

행정안전부에 따르면 2019년 전국 공공기관의 고객센터 평균 응대율은 89.5%였다. 공사 응대율은 이보다 8.9%포인트를 높은 98.4%였다.

공사 직원들의 적극적인 대응을 격려·칭찬하는 민원도 다수 들어왔다. 지난해 접수된 칭찬 민원은 3425건에 달했다.

공사는 지하철 관련 민원을 ▲고객센터를 통한 전화·문자 및 또타 지하철 앱 ▲고객의 소리(공사 홈페이지) ▲서울시 응답소를 통해 접수받고 있다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "90만건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력할 것"이라며 "다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나가겠다"고 밝혔다.