"백화점에서는 3개월에 100만원만 써도 주차권, 라운지 이용 등 고품질의 서비스 혜택를 주면서 VIP 대접을 해줍니다. 반면 게임 유저들은 아무리 많은 돈을 써도 그만한 고객서비스(CS)를 받지 못하니 분통이 터집니다."

국내 주요 게임사의 '확률형 아이템' 공개 의무를 두고, 논란이 가열되는 가운데 유저들의 불만도 커지고 있다. 게임 이용자들은 게임 이용을 위해 많은 금액을 지불하는데도, 게임사들이 제멋대로 게임을 운영하고, 이용자들의 요구사항에 소극적으로 대처한다며 불신이 커지는 모양새다.

가장 큰 쟁점은 게임사들의 주요 수익원인 '확률형 아이템'이다. 확률형 아이템은 속칭 '뽑기'라고도 불리는데 일정금액을 내고 구매하지만 구체적인 종류와 효과·성능 등은 확률에 따라 무작위로 결정되는 게임 아이템이다.

이를 두고 정치권과 일부 게임 이용자들은 확률형 아이템의 확률을 공개하라고 목소리를 내고 있다. 반면, 게임사들은 확률형 아이템 정보가 '영업비밀'이고, 사업자에게 과도한 의무를 지게 하는 '규제'라고 반박했다. 이미 자율 규제를 통해 확률형 아이템에 대한 신뢰를 얻어가는 과정을 거치고 있다는 의견도 있다.

이전에도 확률형 아이템 뽑기에 대한 지적은 지속적으로 있어왔다. 뽑기 확률이 어느 수준인지 공개되지 않는 상황 속에서 게임 이용자들은 원하는 아이템이 나올 때까지 계속해서 돈을 쓰는 과금을 유발하기도 한다. 마치 슬롯머신과 같은 사행성을 유발한다는 지적이다.

막대한 돈을 썼는데도, 원하는 아이템을 얻을 수 없는 게이머들은 분통을 터뜨릴 수밖에 없다. 올해 들어서는 게임 내 아이템 확률 공개를 요구하는 일명 '전광판 트럭 시위'까지 이어지며 온라인이 아니라 오프라인까지 거센 항의가 빗발쳤다.

뽑기 아이템에 대한 구조적 시스템에 대한 문제가 전면에 불거졌지만, 가장 큰 문제는 자사 제품과 서비스를 이용하는 소비자들을 제대로 대접하지 않는 게임사들의 태도일 수 있다. 게임의 경우 막대한 돈을 지불할 정도로 충성도가 높은 이용자들이 많은데 이에 맞는 서비스나 대접을 해주지 않고 그야말로 '호구'로 인식하는 것이 아니냐는 게이머들의 깊은 불만이 누적돼 폭발됐다는 시각이 팽배하다.

이용자들에 이어 정치권까지 들불처럼 관심이 팽배한 지금이 게이머들의 마음을 잡기 위한 게임사들의 자정 노력이 효과를 볼 수 있는 마지막 기회가 될 수도 있다.