LG전자가 고객 만족을 위한 원스톱 독자 시스템을 성공적으로 구축했다.

LG전자는 최근 사내 고객시스템을 통합해 '원뷰'를 구축하고 정식 운영하고 있다.

원뷰는 제품 구매와 배송, 멤버십과 서비스 등 고객들이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 보여준다.

임직원들은 원뷰를 이용해 여러 곳에 분산됐던 데이터를 한곳에서 확인, 체계적으로 고객을 응대할 수 있게 됐다.

LG전자는 고객들이 구매부터 서비스까지 모든 과정을 동일한 기업으로 인식한다는데 착안해 원뷰를 개발했다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러곳에 연락하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객 가치를 제공하겠다는 목표다.

이를 위해 베스트샵을 운영하는 하이프라자와 하이케어솔루션, 하이텔레서비스와 판토스 등 유통부터 배송에 이르는 여러 회사가 힘을 합쳤다. 고객들이 제품을 설치하는 직원에 서비스 접수를 함께 처리하는 등이 가능해지는 것이다. 출장서비스시 비용을 멤버십 포인트로 결제하는 것도 가능하다.

LG전자는 지난해 중순부터 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대 시간이 기존보다 50% 감소, 한 직원의 응대 영역은 10개 이상 늘어났다고 설명했다. 앞으로 직원들을 고객 전문가로 육성해 맞춤형 케어를 강화한다는 방침이다.

LG전자 CS경영센터 유규문 전무는 "원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례"라며 "지속적으로 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것"이라고 말했다.

/김재웅기자 juk@metroseoul.co.kr

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